Люди и цифровые стратегии

61

Человеческая изобретательность определяет возможности использования технологий с целью получения лучших результатов. Человеческое суждение и креативность приводят к инновациям, которые позволяют сосредоточиться на том, что действительно важно, освобождая от всего остального. При этом человеческая проницательность – это необходимое качество для ориентации среди безграничного выбора возможностей и угроз, в совокупности представляющих собой цифровой мир.

Несмотря на то, что интегрировать технологии или данные в качестве ядра цифровой трансформации легко, гораздо ценнее взгляд на человека как на ключ к успеху. Выбор использования такого слова, как «человек», является сознательным. Мы должны позволить себе сосредоточиться на индивидуумах и коллективах людей, представляющих собой составную часть нашего бизнес-развития. Явное затруднение слова «человек» дает возможность проникнуться сочувствием и иметь дело с личностным взаимодействием, в отличие от таких слов, как «аудитория», «люди», «потребители» или «пользователи», часто абстрактных и безличных, теряющих эмоциональную окраску.

По мере того как мы трансформируем отрасли, включая цифровые технологии в ядро их бизнес-стратегий, полезно подумать о предприятиях, предоставляющих людям возможность получения определенного опыта. В ходе перехода от языка транзакций к языку опыта меняется контекст продуктов, услуг и способа взаимодействия с клиентами. В бизнес-контексте существует три основных типа людей, ради которых развитие нового опыта идет через цифровые технологии.

Сотрудники. Во-первых, у компаний есть сотрудники, вдохновляемые и мотивированные на создание ценностей в компаниях, в которых они работают. И все чаще эти сотрудники имеют новые ожидания от роли, которую технология должна играть как часть их профессионального опыта, в значительной степени определяемого  быстрыми темпами роста цифровых инноваций в их личной жизни. Цифровая технология способна удивить и привести в восторг сотрудников, делая легкими их задачи, которые должны быть легкими на самом деле, иметь более интуитивный интерфейс, скорость и гибкость, а также более глубокие связи между компонентами.

Клиенты. Во-вторых, продавая продукты и услуги, предприятия взаимодействуют
со своими клиентами – будь то B2B или B2C – для увязки предложения и спроса.
Этот особый вид клиентов все чаще просит расширения опыта развития отношений
посредством цифровых технологий. Это связано с тем, что цифровые технологии
могут обеспечить совершенствование методов взаимодействия с клиентом,
например, создание персональных целевых маркетинговых программ, совершенствование системы заключения сделок и развитие более глубоких отношений с компаниями-партнерами.

Партнеры. В-третьих, экосистема партнеров и людей внутри этих компаний
окружает бизнес и его цифровые начинания. Предприятия все чаще признают, что большие ценности можно создавать только в тесном сотрудничестве с целым рядом партнеров – от поставщиков до других участников отрасли, ранее даже считавшихся конкурентами. Революция все больше преобразовывает форму отраслей, а цифровая технология позволяет улучшать процессы взаимодействия среди экосистем, движимых более сильным отраслевым сотрудничеством. Цифровая технология дает возможность создавать новые ценности с партнерами: от уплотнения цепочек поставок до транзакций по отраслевым стандартам. Таким образом, общей целью должен стать создаваемый нами цифровой опыт, в центре которого находятся люди.

Мы начинаем признавать, что именно цифровые технологии привносят в человеческий опыт, и мы также должны признать их вклад в организации. Цифровая технология не является некоторой дискретной функцией, скорее ее следует рассматривать как часть целого. Мы видим деловые вопросы, не цифровые. Аналогичным образом мы наблюдаем возможности для бизнеса исходя из человеческого опыта, трансформируемого нами с помощью цифровых технологий. Цифровая технология не угроза, а возможность создавать новые интерфейсы, способы, связи и отчетности для улучшения обслуживания людей посредством бизнеса.

Интерфейсы. Цифровые иннова-ции быстро создают новые интерфейсы для множества опытов. Набор текста и щелканье мышкой в качестве навигации все
чаще заменяется новыми встроенными типами ввода, такими как распознавание голоса и обработка естественного языка. Распознавание лица теперь удаляет трение в персональных устройствах по мере того, как мы знакомимся с новыми поколениями мобильных технологий. И виртуальная, и дополненная реальности находят новые варианты использования в цифровых опытах для того, чтобы сделать возможной другую, более привлекательную форму взаимодействия.

Способы. Человеческий опыт все чаще дополняется множеством технологий, которые делают возможным дифференцированный уровень обработки. Умный процесс автоматизации улучшает различные потоки и процессы, выполняемые между
людьми и технологиями, с целью укрепления и поднятия на новый уровень их
отношений, а не замены людей машинами. Спектр умной автоматизации колеблется от оптимизации ручных процессов до включения модели самообслуживания,
автоматизации решений, использования искусственного интеллекта для настоящей
когнитивной автоматизации.

Связи. Цифровая технология, по определению, занимается создаваемыми ею связями между людьми, данными и опытом. Бизнес имеет возможность охватывать связи, созданные с помощью цифровых технологий, для создания и сбора большего количества ценностей. Новое поколение корпоративных платформ, аналитики данных и облачных решений позволяет нам создавать связи как людей с вещами, которые невозможно было связать ранее, так и физически-цифровой разрыв, чтобы стимулировать понимание и идеально действовать в более быстрых циклах, чем когда-либо прежде. Но опять же, технологические платформы не являются самой глубокой проблемой – ключевым моментом является продвижение инноваций вокруг людей и рабочих процессов в организации для возможности использования новых связей.

Отчетности. Инновации в цифровом ландшафте также создают новые обязательства по отчетности для обеспечения более быстрого потока данных, соблюдения технологии безопасности, а также ненарушения прав потребителей и предприятий. Кибербезопасность больше не эзотерическая роскошь – это возможность двигаться быстрее и безопаснее. Блокчейн – это еще одна быстроразвивающаяся цифровая возможность, говорящая о вероятности обеспечения безопасности транзакций и обмена данными. При этом, несмотря на то, что технология позволяет создавать все новые и новые возможности, характер отчетности априори определяется человеком.

Трансформация требует правильной архитектуры цифровой стратегии, чтобы поставить людей в центр пяти измерений: стратегии, инноваций, опыта, автоматизации и доверия. Принимая во внимание вышеперечисленное и соглашаясь с тем, что цифровая стратегия является принципиальным элементом бизнес-стратегии,
мы можем приступить к преобразованию создаваемого нами человеческого опыта,
способа, с помощью которого мы инвестируем в дифференцированные активы, к
совершенствованию нашей способности влиять на прибыльность.

Джанет Балис,
руководитель глобальных консультативных услуг
для средств массовой информации и развлечений, EY

ОСТАВЬТЕ КОММЕНТАРИЙ: