Для автоматизации обращений и обработки заявок, а также для получения мгновенных онлайн-консультаций по вопросам деятельности субъектов предпринимательства сотрудниками Торгово-промышленной палаты (ТПП) было создано 17 информационных ботов и семь групп в Теlegram для обсуждения тематических вопросов.
Информационные боты
Все началось с открытия канала по предложению пресс-службы. Затем по инициативе председателя ТПП были созданы боты.
С самого начала было выделено 17 направлений – исходя из нужд предпринимателей. В первую очередь им нужна была консультация при проверках – это и послужило причиной создания первого бота. Специалисты ТПП проводили опросы по всем регионам, и по их результатам выработали основные направления: кредиты, помощь в экспорте, при проверках. Эти направления обсуждались и на экспертных советах.
Боты разрабатывались схематически с каждым отделом: как они должны отвечать (запросы, ответы, файлы). В основном это информационные боты, которые отвечают на часто задаваемые вопросы. Если бот не находит нужной информации, он связывается с администратором. Это своеобразная связь с нашим фронт-офисом.
Пока у бота нет интеллекта, он не автоматизирован. Также у него нет платежной функции, так как это не соответствует стандартам безопасности.
Сейчас ТПП работает над созданием бота-аналитика, который будет помогать администрировать группы, в которых будут обсуждаться проекты указов и постановлений. Он будет собирать все комментарии, фиксироваться и выноситься в виде интерактивного общения. Также бота учат кадровому делопроизводству, кайдзену и многому другому.
Группы для общения
На сайте не всегда легко удается найти конкретные сведения. Для удобства общения и информирования предпринимателей были созданы группы. В чем их надобность? Например, вас интересуют кредиты. В группах состоят представители банков, которые могут поделиться нужной информацией. Раньше каждый такой запрос попадал на рассмотрение в ТПП, затем в банк и обратно. В результате тратилось много времени. А в группе специалист банка сам читает запрос и дает ответ. Таким образом, предприниматель уже знает, кто работает над его обращением. В группах общение ведется как на русском, так и на узбекском языке.
Дильфуза Рузметова, пресс-секретарь ТПП:
– В группы постоянно идут запросы и сыпятся сообщения. Мы размещаем там новости: например, сообщение об экспертном совете по текстильной отрасли мы «кидаем» в соответствующую группу, и все, кто хочет принять участие в мероприятии, могут пройти по ссылке и зарегистрироваться. Не нужно обзванивать и приглашать каждого лично. Сами предприниматели отмечали, что раньше запросы попадали на почту, которую не всегда удавалось проверить. А тут информация приходит в Теlegram, и хочешь-не хочешь – прочитаешь.
Что удивительно, после запуска канала и ботов в Теlegram посещаемость сайта увеличилась в 3 – 4 раза. Наверное, через канал многие узнали, что на нашем портале можно найти подробную информацию. То, что мы размещаем на ресурсе, автоматически попадает в канал и боты. Так, например, новость о выставке текстильного оборудования попадает в бот текстильщиков. По количеству просмотров мы анализируем, чем интересуются подписчики.
Наша работа только началась, и мы будем продвигаться в этом направлении. Вот, например, в моей час ти, в боте пресс-службы. Сейчас все боты переведены на единый корпоративный номер, позже планируется их объединение. Это связано с тем, что тот же пчеловод может интересоваться оборудованием, и он смо жет найти информацию в одном месте. Из-за масштабного развития
IT понимаешь, что все надо оперативно менять.
Что еще? В прошлом году ТПП внедрила удаленное обучение: пользователь может посмотреть обучающие видеоматериалы с прошедших семинаров. В персональном кабинете предприниматели смогут получить информацию о состоянии членства в ТПП, внести членские взносы и многое другое. Также у них появится возможность получать электронные свидетельства в соответствующие ведомства и сохранять их в файлообменнике.