В ИТ-ландшафте, создаваемом внутри современной компании, особое внимание уделяется тому, чтобы данные в различных системах использовались в сквозном виде и были доступны для клиентов в различных каналах коммуникации. Развитие технологий распознавания и синтеза речи приводит к тому, что интеллектуальные голосовые и чат-боты становятся новым инструментом коммуникации бизнеса с потребителями. Станислав Маслов, руководитель направления заказной разработки, рассказал о том, чем продиктована актуальность применения интеллектуальных ассистентов, на что делают упор разработчики таких решений и какие реальные преимущества они предлагают бизнесу.
Почему это стало актуально?
Сегодня бизнес должен иметь возможность получать или передавать клиенту данные с применением удобного для него канала коммуникации в любой момент времени. Это могут быть привычные формы коммуникации: интернет-портал, колл-центр, электронная почта либо голосовые и чат-боты, позволяющие быстро и в удобном формате получить нужную информацию.
Если говорить о колл-центре, то для большинства операций, когда необходимо предоставить либо получить от потребителя информацию, не требует специфичных и сложных навыков взаимодействия с клиентами, глубокого понимания предоставляемых услуг. Поэтому сейчас, благодаря развитию технологий распознавания голоса и синтеза речи, стали массово доступны решения с голосовыми ботами. И для получения типовой информации оператор колл-центра заменяется искусственным роботом.
Технологии позволяют синтезировать речь таким образом, чтобы она была практически неотличима от обычной речи человека, а само общение выходит на такой уровень, что, позвонив на горячую линию, не всегда можно понять, кто говорит — человек или робот. Поскольку скорость ответа, как и качество синтеза речи, — высокие, создаётся ощущение, что разговариваешь с реальным человеком.
Кому это может быть интересно?
Внедрением голосовых помощников может заинтересоваться практически любая компания, бизнес которой подразумевает регулярные контакты с клиентами по типовым запросам. И не важно, располагает ли она собственным колл-центром или использует другие способы обмена информацией. Голосовые «операторы» могут работать как на входящие, так и на исходящие вызовы, а правильный подход при внедрении поможет выстроить процесс даже там, где ранее не применялись подобные каналы коммуникаций. Что касается сфер применения, то это могут быть как крупные телекоммуникационные компании, финансовые, энергосбытовые организации, ритейлеры, так и средний и малый бизнес.
Экосистема роботизации бэк-офиса
Поскольку Softline занимается роботизацией и автоматизацией бизнеса, применение чат-ботов рассматривается как входная точка для автоматизации бизнес-процессов. Речь идет об обеспечении сквозной автоматизации и создании полноценной экосистемы, подразумевающей не только преобразования на уровне входящих операций и коммуникации с клиентами, но и автоматизацию бэк-офиса, который отвечает за обработку информации, поступающей от клиентов. Создаваемая экосистема роботизации позволяет автоматизировать весь бэк-офис, начиная от поступления заявки через различные каналы (помимо голосовых чат-ботов, это телефон, электронная почта, внешние интернет-сайты) и заканчивая дальнейшим процессингом заявок. Достигается это за счёт применения различных технологий, которые между собой взаимодействуют, образуя единую среду. Помимо привычной автоматизации в бэкенде на уровне специализированных информационных систем, мы применяем RPA-технологии, интегрируем системы между собой на основе шины данных, создаём корпоративные порталы и внедряем BPM-системы (автоматизация бизнес-процессов). За счет использования нескольких взаимосвязанных систем оминканальность возможно «протянуть» на внутренние операции и обеспечить их сквозное выполнение.
На что в первую очередь должны обращать внимание разработчики голосовых помощников?
В современном мире высоко ценится время, и никто не готов ждать даже 5 минут, пока ответит оператор. Все стремятся получить информацию здесь и сейчас. Объем обработки звонков роботами масштабируется гораздо проще, чем работа с теми же звонками операторов, а одной покупкой дополнительных лицензий можно снять создающиеся очереди и обеспечить моментальный ответ. Как и в случае с чат-ботами, ответ дается моментально, если это типовой запрос, а оператор нужен только для обработки сложных запросов, с которыми не справится робот.
Сейчас всё важнее становится вопрос качества распознавания. И поскольку технологии распознавания речи в текст шагнули вперед, задача правильно понять и выстроить логику общения робота с человеком обретает всё большую значимость. Однако здесь есть много особенностей.
Благодаря специфике и богатству русского языка, может быть много вариантов ответа на один и тот же вопрос. Например, «да нет» означает «нет», что роботу объяснить довольно проблематично. В русском языке также существуют различные формы лексикона: люди старшего поколения привыкли отвечать четко, при этом молодежь может ответить на сленге, сокращая слова. И все эти нюансы обучения бота пониманию речи решаются аналитиками, которые на основе опыта и скриптов разговоров накапливают информацию и обогащают алгоритм робота, позволяя ему с более высокой вероятностью понимать намерения человека. Порой это просто, когда ответ предполагает только «да» или «нет», а иногда сложнее, и тогда на помощь приходят сервисы так называемого NLP (Natural Language Processing = обработка естественного языка), которые позволяют понимать суть сказанного.
Какие преимущества дает бизнесу применение чат-ботов?
Если человеку предлагается сервис, в котором он может быстро и качественно (и, что важно, с первого раза) получить информацию, и робот его правильно понимает и дает ему нужную информацию, то это, безусловно, повышает лояльность заказчиков к компании. Омниканальность позволяет в удобном месте и момент времени получить нужную информацию. Робот узнаёт вас по телефону или в переписке с телефона через мессенджер, при авторизации на сайте в личном кабинете, что также помогает вывести уровень взаимоотношений с заказчиком на новый уровень.
А что насчет экономических эффектов?
Первое, это снижение затрат на содержание колл-центров. За счет того, что не нужен большой штат консультантов, происходит прямая экономия на фонде оплаты труда. Косвенная экономия достигается благодаря отсутствию необходимости проводить регулярное обучение всего персонала. Происходит обучение только одного бота, и затем эти знания масштабируются на всех остальных роботов. Заказчик также получает все экономические выгоды, связанные с затратами на поддержание работы колл-центров, например, арендная плата и содержание рабочих мест.
Станислав Маслов,
руководитель направления заказной разработки
Департамента бизнес-решений Softline