Дигитализация стала неотъемлемым элементом любой банковской системы. Проверить счет, заплатить за услуги, перевести деньги – все это уже можно делать онлайн. Но достаточно ли этого, чтобы назвать свой банк цифровым?
Цифровизация застала банки Узбекистана врасплох. Прежняя система настолько глубоко пустила свои корни, что изменения, а тем более коренные, даются им непросто. Стоит вспомнить хотя бы очереди за обналичиванием денег с пластиковых карт. Очереди из банков исчезли, но переместились к банкоматам. Но это уже другая история. Нынешняя банковская система все еще не способна удовлетворить потребности клиента онлайн. Что же нужно сделать, чтобы изменить ситуацию?
Тимур Эмирсалиев, CIO АКБ «Капиталбанк»:
– «Digital» практически везде – онлайн-магазины, соцсети, чаты-мессенджеры, финтех-компании. Но для полноты осознания и ощущения на себе понятия digital-механизма необходимо, чтобы сфера финансовых организаций была полностью вовлечена в автоматизацию процессов предоставления услуг. Здесь я подразумеваю финансовые сервисы, предоставляемые банками Узбекистана.
Что такое быть цифровым банком? Понятие «Digital» будет ошибочным, если банк предоставляет свои услуги через интернет-банк и/или мобильный банк. Банкам необходимо прийти к единому пространству (единая система, ядро, платформа) предоставления услуг как для клиентов, так и для сотрудников банка. Бытует шутка, что легче поставить готовое решение в виде серверов и программного обеспечения и вокруг этого строить банк, а не наоборот.
Сотрудникам банка проще делать переадресацию на законодательные акты регулирующего органа – Центрального банка (ЦБ). Да, тут можно согласиться, что многие документы, регулирующие деятельность банков, необходимо пересмотреть. Но без активного участия и предложений от банка в сторону ЦБ этого не достичь. Хорошим примером в этом вопросе могут послужить уже работающие на рынке финтех-компании, которые оказывают в т. ч. финансовые услуги. Удивительная правда заключается в том, что через мобильное приложение финтех-компании можно погасить свой кредит не выходя из дома. При этом, придя в банк, чтобы выполнить ту же операцию, надо простоять очередь, показать паспорт, подписать кучу бумаг и побегать по кабинетам. В этой связи, для того чтобы быстрее осуществить поэтапную дигитализацию в банковской сфере, необходимо осознавать следующие аспекты:
– в стране полностью отсутствуют документы, описывающие и регламентирующие алгоритмы взаимодействия внутри бизнес-подразделений, а также процессы оказания финансовых услуг при взаимодействий с клиентами;
– у нас нет понимания и готовой, выработанной digital-стратегии развития банков, которая должна быть конкурентоспособной в новых условиях;
– текущая платформа в виде программного обеспечения, серверного оборудования и каналов связи (автоматизированная банковская система), в которой должны быть реализованы единые механизмы бизнес-процессов, не может быть усовершенствована силами разработчиков при финансовой «жадности» банка: идей вагон, а денег жалко. И обратная сторона – денег не жалко, но нет идей;
– выделение из организационной структуры банка группы развития (из состава сотрудников с «инновационным мышлением») или найма аутсорсинговой компании для анализа и выработки новых бизнес-требований. Обычно банк составляет такую группу из числа своих сотрудников, что не дает каких-либо заметных результатов при очевидной загруженности этих работников операционными задачами.
Шухрат Курбанов, генеральный директор ЕМПЦ GlobUz:
– В первую очередь цифровой банк подразумевает изменение отношения к банку в целом. Это полностью новая концепция взаимоотношения с клиентом. Поэтому трансформировать банк, особенно у нас, – это адская и чаще всего невыполнимая задача. Гораздо проще организовать его с нуля, потому что большая часть сотрудников банка в течение многих лет воспитывалась в духе того, что, если клиенту что-то нужно, он придет в банк.
Во-вторых, не все понимают, что они хотят получить в итоге от этой самой трансформации. Понятно, что «хочу как Тинькофф» – это основной постулат, на котором зиждется это желание. А тот факт, что одной из основ его бизнеса являются карточные продукты (все начиналось с кредитных карт), как-то забывается. И здесь возникает вопрос – готовы ли банки инвестировать в карточный бизнес? Априори убыточный, кстати, потому что тарифы всегда известны. Готовы ли банки внедрять новые продукты?
В-третьих, придется самостоятельно создавать инфраструктуру, ибо существующая никак не подточена на то, чтобы клиенты не приходили в банк. А инфраструктура – это всегда дорого. Готовы ли банки инвестировать в нее?
И самое главное: понимают ли те, кто хочет цифровизации, что окупаемость наступит не сразу? Это инвестиции как минимум со среднесрочной окупаемостью, а скорее всего – с долгосрочной.
Да, можно купить SAP или что-то другое, но это всего лишь инструмент, а инструмент без мастера – просто дорогая игрушка. А вот с мастерами беда. Настоящая. Вывод один: сначала банкам необходимо понять, что двигатель прогресса – прибыль, а источник прибыли – клиент.
Лазиз Адхамов, директор по развитию бизнеса SAP в Узбекистане:
– Дигитализация – это не покупка новой программы. Даже самая лучшая система не поможет, если в организации останется прежний образ мышления. Digital – это когда банк готов полностью пересмотреть свои бизнес-процессы. «Сложившаяся практика» – это самый большой враг цифровой трансформации. Нет смысла тратить деньги на перевод существующих бумажных процессов в информационные системы.
Цифровые процессы должны быть таковыми изначально, клиент должен обратиться в банк максимум один раз, чтобы подписать соглашение об обслуживании. Дальнейшие взаимоотношения клиента и банка должны быть полностью цифровыми: открытие счета, получение кредита, заказ новой пластиковой карты, денежный перевод – все должно происходить при помощи мобильных устройств и персональных компьютеров. Это означает, что сами банковские продукты должны быть цифровыми. Прежние продукты и услуги продолжат свое существование, но со временем они будут полностью заменены на новые.
Поскольку у банков мало опыта в цифровом бизнесе, то часто возникает вопрос: с чего начать, как решить задачу перехода к цифровому бизнесу? Есть два основных способа. Первый – делать все самостоятельно, в меру собственного понимания дигитализации. Такой способ потребует много времени и неизбежно будет сопровождаться ошибками. Ведь задачу программистам будут ставить люди, получившие образование десять и более лет назад. Достаточно вспомнить, что первый iPhone появился в магазинах в 2007 году, чтобы понять, насколько поменялся мир.
Второй способ – довериться технологическому лидеру, обладающему большой практикой в сфере цифровой бизнес-трансформации. В идеале этот лидер должен обладать знаниями во множестве индустрий, включая банковскую. Новые идеи не знают границ, цифровые технологии развиваются семимильным шагами в розничной торговле, телекоммуникационной отрасли, в транспортной и многих других индустриях. Это позволяет брать из всех отраслей самый лучший и передовой опыт и применять его для конкретной организации.
Классический банковский рынок переживает не лучшие времена, в том числе благодаря глобальной экспансии финтех-компаний и стартапов. Локальные игроки в разных странах быстро и эффективно адаптируют успешные подходы и инструменты, заимствованные у других рынков и смежных индустрий, например, сферы телекоммуникаций, ритейла и др. Этот тренд прослеживается в стремлении многими компаниями исключить для своих клиентов промежуточные этапы при достижении цели, например: исключить потребительский кредит и продавать вместо него целевой продукт. В Узбекистане в этом направлении двигаются уже десятки организаций, и первые истории успеха можно ожидать уже в 2018 году.
Важно учитывать риски и просчитывать заранее все возможные трудности на пути к целевой бизнес-модели, а также хорошее понимание современных информационных технологий, особенно в части работы с данными и взаимодействия с клиентами в режиме реального времени. Для решения этих задач многие банки вовлекаются в длительные процессы формализации стратегий развития с участием армий международных консультантов. Такой подход опасен потерей времени и растратой средств на теорию, которых в итоге может не хватить на реализацию выбранных бизнес-моделей. Сами бизнес-модели могут значительно устареть к моменту реализации, либо не оправдать надежд инвесторов в виду просчетов в исходных данных. К сожалению, многие крупные организации в Узбекистане теряют значительное количество времени и средств на работу, результатом которой становятся отчеты на полке у руководителя.
Выходом в данной ситуации является понимание базовой концепции финтеха и цифрового банка как компании, основным активом которой являются клиентские данные, которые можно и нужно монетизировать наиболее эффективным способом.
