Данные, информация, знание: в чём разница?
Представим себе, что из большой библиотеки вдруг исчез каталог. Все данные – книги на полках – остались на месте. Информация в книгах – формулы, факты, имена – тоже никуда не пропали. Но без знаний о том, как найти кратчайший путь к нужной информации, работать в такой библиотеке будет очень сложно.
Эффективность и скорость бизнеса тоже напрямую зависят от знаний, которые есть в организации. Они могут быть разными: для контакт-центра – о том, как правильно общаться с абонентами, для продавцов – о новых продуктах и системе скидок. А ещё все без исключения сотрудники должны знать, с кем согласовывать заявление на отпуск и по какой системе в компании начисляются бонусы. Это – знания о внутренних корпоративных процессах.
Системы управления знаниями (Knowledge Management Systems, или KMS) объединяют все эти знания, поддерживают их в актуальном состоянии и обеспечивают к ним простой и быстрый доступ.
Что могут KMS-системы?
- Собирать знания из разных источников: как внутренних (базы данных компании), так и внешних (другие сайты). Интеграция выполняется с помощью открытого API. Система периодически обновляет знания, чтобы они оставались актуальными, а также структурирует их, оформляя в виде разбитых на блоки статей.
- Предоставлять единую версию этих знаний через любые каналы. Неважно, откуда поступит запрос – через колл-центр, чат-бот на сайте или внутрикорпоративный портал: в ответе всегда будет одна и та же информация, без ошибок и разночтений.
- Находить нужные знания через поисковую строку. Поиск в KMS-системах работает лучше, чем в Google или Википедии, потому что автоматически отфильтровывает ненужную информацию и располагает в топе выдачи самые актуальные статьи.
- Предоставлять доступ к знаниям по ролевой модели. Каждый пользователь – клиент, сотрудник и т.д. – будет видеть только ту информацию, которая соответствует его статусу, а остальная будет скрыта. Например, списки готовой продукции не нужны бухгалтеру, а клиенту, который пишет в техподдержку, — график отпусков её сотрудников.
Для чего бизнес использует системы управления знаниями?
- Для улучшения коммуникаций с клиентами. Это особенно актуально для отделов продаж и технической поддержки, контакт-центрах и подразделениях Field Force. От того, как подаётся информация о товаре или услуге, во многом зависит решение клиента о покупке. Никому не понравится, если на сайте компании написано одно, а менеджер в офисе говорит совсем другое. Долгое ожидание на линии, пока оператор ищет нужную информацию, тоже разочаровывает клиентов. KMS-система помогает сократить число ошибок более чем в 6 раз, а время удержания звонка – на 5-10%.
- Для ускорения внутренних процессов в компании и сокращения издержек. Подсчитано, что более 25% рабочего времени уходит не на работу, а на поиск нужной информации – документов, презентаций, регламентов, затерянных в лучшем случае в общем доступе, а в худшем – на рабочих столах сотрудников и в корпоративной почте. Чтобы устранить этот хаос и не терять уникальные знания даже тех сотрудников, которые решили уйти из команды, компании создают бизнес-википедии – единые, постоянно обновляемые, доступные всем сотрудникам системы управления знаниями.
Плюсы и минусы Knowledge Management Systems
Преимущества:
- Быстрое и простое внедрение: запустить промышленную систему можно за 1-3 месяца)
- Интуитивно понятный интерфейс с Google-like поисковой строкой
- Эффект для бизнеса: рост клиентской удовлетворённости и оптимизация процессов компании
- Универсальность: подходят для компаний из различных сфер и с разной численностью сотрудников.
Подводные камни:
- Такие решения пока не представлены широко на рынке Узбекистана. Компаниям, которые решат внедрить их у себя, предстоит стать первопроходцами этого направления и флагманами в своём бизнесе. Это особенно актуально для финансовых организаций, телекоммуникационных компаний и промышленных предприятий.
- KMS-системы важно не путать с другими решениями, в первую очередь с CRM-системами и системами обучения. CRM-система используется непосредственно для общения с клиентами и формирования воронки продаж. Но KMS может усилить CRM-систему, предоставляя знания, нужные для коммуникации с клиентами (например, скрипты разговоров или удобный справочник продукции).
Что касается систем обучения, они похожи на KMS тем, что и там, и там пользователи могут проходить тесты и оценивать уровень своих знаний. Но цели у этих систем изначально разные. KMS предназначены для хранения знаний и быстрого доступа к ним, а системы обучения – для ведения образовательного процесса по принципу: прошёл тему – сдал тест – в зависимости от набранных баллов получил доступ к следующему уроку или пошёл на пересдачу.