В конце апреля в Узбекистане в третий раз состоялся SAP Форум Ташкент. Более 500 представителей бизнеса, государственных организаций и профильных министерств республики приняли в нем участие, чтобы узнать, как с помощью передовых ИТ-решений выигрывать в конкурентной борьбе и создавать по-настоящему интеллектуальные предприятия. О трендах в ритейле редакции ICTNEWS рассказывает Илья Юрьев, управляющий директор SAP в странах СНГ.
– Ритейл – высококонкурентная отрасль. С какими вызовами сталкиваются современные компании?
– В ритейле вы не просто конкурируете с другими игроками, а боретесь еще и за лояльность потребителей. И очень много вызовов, на которые необходимо своевременно реагировать, чтобы выиграть эту борьбу.
Во-первых, это изменение бизнес-модели и переход в «цифру»: сегодня большинство покупок клиент совершает в сети. И поэтому стандартные механизмы планирования продаж и привлечения покупателей перестают работать.
Во-вторых, у ритейлеров стало больше конкурентов: представители других сервисных отраслей активно стремятся получить часть их рынка. Магазин, который медлит с расширением каналов продаж, может обнаружить, что товары из его ассортимента уже продает, например, банк. У того же нефтегазового бизнеса рост выручки от нетопливных продаж достигает тысячи процентов.
А третий важный фактор – это «экономика впечатлений»: сегодня эмоции, которые получает клиент от покупки, становятся дополнительной стоимостью, а порой они даже важнее, чем сам товар. Поэтому компаниям необходимо использовать инструменты, которые помогают «превращать» клиентов в своих ярых сторонников, продукты и решения – в объект желания, а сотрудников – в амбассадоров бренда.
И, конечно же, важна скорость, с которой ритейлеры реагируют на эти изменения и адаптируются к стремительно меняющемуся спросу.
–Какие технологии могут помочь ритейлерам, чтобы выигрывать в конкурентной борьбе?
Вариантов немного: трансформироваться самим, объединяться с другими отраслями и разрабатывать новые бизнес-модели.
Сегодня мы наблюдаем рост популярности маркетплейсов, когда несколько розничных брендов интегрируются и представляют свою продукцию в общем цифровом пространстве. Например, один из наших клиентов, банк в Казахстане, создал маркетплейс бытовой техники. Появление таких цифровых площадок сильно повлияло на развитие и функциональность современных систем управления интернет-магазинами.
Также мы видим спрос на технологии анализа поведения покупателей на базе данных из традиционных ИТ-систем для управления магазинами и электронными площадками. На основе таких технологий создаются маркетинговые продукты, которые позволяют «на лету» формировать аналитику, выявлять тренды и в реальном времени создавать на их основе конкретные, персонализированные предложения для клиентов. Так что массовые рассылки об акции на молоко становятся пережитком прошлого. Совсем скоро, приходя в магазин, вы будете прямо в торговом зале получать созданные с учетом ваших индивидуальных потребностей предложения на конкретные продукты, которые вы покупаете именно здесь и именно в этот день недели. Еще один эффективный подход – акции и скидки на сопутствующие товары. Все это позволяет магазину увеличить сумму в чеке. Например, российские магазины «Виктория» (ГК «Дикси») запустили еще в позапрошлом году новую программу лояльности, основанную на истории покупок своих клиентов. Искусственный интеллект анализирует чеки покупателей, строит для каждого модель предпочтения в соответствии с аналогичными покупательскими корзинами, и автоматически предлагает ему товары со скидкой. Как результат – уже в первый месяц работы программы лояльности средний чек повысился на 10%, а 80% клиентов магазина поменяли карты лояльности на новые за неделю работы программы.
– Что касается других инновационных технологий, которые у всех на слуху – роботизация, машинное обучение – насколько широко они применяются в ритейле? Помимо CRM и ERP-систем, которые являются стандартом в отрасли, какие передовые технологии могут использовать компании уже сегодня?
Технологии неотделимы от реальных процессов. Само по себе машинное обучение не даст никакого эффекта. А вот заложенный в ERP-систему бизнес-сценарий на базе этой технологии – например, возможность автоматически проанализировать миллионы чеков, разнести выписку и сформировать предложение, – это уже эффективный инструмент.
Если говорить о роботизации, практически все мы уже являемся пользователями так называемых RPA-платформ – решений, использующих принцип robotic process automation. Простейший пример RPA – макрос Excel, который знаком каждому пользователю персонального компьютера. Приобретя компанию Contextor, SAP получила возможность внедрить RPA-технологии в свои продукты. Это позволит нашим клиентам достичь нового уровня автоматизации, необходимого для перехода к концепции интеллектуального предприятия. Один из ключевых плюсов встроенного RPA – отсутствие проблем с интеграцией. Мы видим, что будущее именно за интеллектуальными системами, которые смогут обучаться новым операциям на базе накопленных данных.
Рынок RPA, согласно исследованию Gartner, в 2018 году оценивался в 680 млн долларов и растет на 50 процентов ежегодно.
– Что скажете про Интернет Вещей?
Эта технология уже давно и успешно используется в ритейле. Первый пример «умного» холодильника для производителя пива мы создали с одним из ритейлеров в России почти 10 лет назад. И в этом решении уже тогда была реализована возможность посмотреть остатки товара и автоматически выполнить заказ на пополнение.
Сегодня любая машина, которая перевозит скоропортящиеся продукты, оборудована встроенными датчиками температуры и отслеживания маршрута доставки. И производитель, и магазин получают эту информацию в реальном времени, чтобы контролировать условия транспортировки.
Наши клиенты в России и СНГ все чаще используют датчики IoT, воплощая концепцию магазина будущего – с «умными» полками и отслеживанием покупательской активности. Анализ этих данных показывает, какая продукция наиболее популярна. Это позволяет прогнозировать спрос и, соответственно, всегда радовать покупателей наличием любимых товаров.
Помимо этого, датчики позволяют брендам «общаться» со своими клиентами и лучше их понимать. Пример – американский производитель спортивной одежды и обуви Under Armour. Датчики, встроенные в кроссовки, позволяют отслеживать, сколько миль пробежал в них клиент, и предупредить его: обувь износилась, есть вероятность травмы. Кроме того, на основании информации о том, где люди занимаются спортом, Under Armour может планировать более эффективные рекламные кампании.
– На какие технологии сегодня вы ожидаете наибольший спрос, в том числе в Узбекистане?
– Многое зависит от уровня технологического развития каждого ритейлера в разных странах. Сегодня зрелые компании с достаточно развитым ИТ-ландшафтом порой отстают по темпам трансформации. С одной стороны, новому игроку на рынке только предстоит выстроить свою инфраструктуру, это требует значительных инвестиций и времени. Но у него есть и преимущество: скорость потребления и развития технологий значительно возросла, многие решения сегодня можно развернуть предельно быстро, и для этого даже не нужен собственный центр обработки данных.
Если говорить именно о ритейле, в первую очередь будет востребован весь комплекс технологий электронной коммерции, позволяющий в реальном времени создавать персонифицированные предложения. Стоит также выделить чат-боты и искусственный интеллект – эффективные инструменты для построения отношений с клиентом. Ведь от понимания его потребностей и нужд, желаний и ожиданий напрямую зависит, сложатся ли у клиента с компанией долгосрочные отношения или все ограничится разовыми покупками. Определенно стоит применять в отделах продаж бизнес-модели, основанные на интересах клиентов и изменениях на быстро меняющемся рынке. Такими возможностями уже удачно пользуются сайты по заказу такси, жилья и авиабилетов, крупные торговые сети по продажам книг и продуктов питания и многие другие ритейлеры. Информация о клиенте, которую компания может использовать для построения персонализированной модели взаимодействия, находится повсюду, и с каждым годом ее становится все больше и больше.
– Расскажите о прошедшем форуме SAP: какие итоги года, планы, цели?
Форумы SAP в странах СНГ из года в год превосходят наши ожидания, и я очень рад говорить об этом. В Узбекистане наш форум в очередной раз собрал представителей бизнеса и государства, и с подавляющим большинством компаний-участников у нас либо завершены, либо запланированы проекты. Приятно видеть большой прогресс: все больше клиентов осознают, как важно использовать ИТ для трансформации бизнеса и какие продукты необходимы для решения именно их бизнес-задач.
Стоит отметить, что одна из ключевых задач экономики Узбекистана, которая контролируется на государственном уровне – это не автоматизация, а цифровизация бизнеса. И вместе мы сделаем все возможное, чтобы ее решить.