С внедрением ИКТ в деятельность органов власти происходит модернизация системы государственного управления в целом и повышение качества предоставления услуг посредством инновационных каналов в частности. Электронные государственные услуги играют здесь особую роль, поскольку повышение их качества влечет за собой реорганизацию административных и функциональных процессов в министерствах и ведомствах. В конечном счете повышается качество услуг, предоставляемых не только в электронном, но и в традиционном виде.  

В настоящее время ведется работа по внедрению и усовершенствованию предоставления государственных услуг в электронном виде. Правовой базой для проведения мероприятий, в результате которых реализуются права граждан на получение госуслуг в электронном формате, стало принятие в декабре 2015 г. Закона Республики Узбекистан «Об электронном правительстве». Этот закон, а также сопутствующие ему подзаконные акты закрепляют правовые основы для предоставления государственных услуг в электронном виде, меры по оптимизации административных процедур, мониторинг качества услуг с целью дальнейшего совершенствования их оказания.

Для анализа текущей ситуации и выработки механизмов повышения качества услуг необходим постоянный внешний мониторинг, который призван на ежегодной основе выявлять уровень компетенции каждого государственного органа по широкому спектру вопросов: от соблюдения сроков оказания услуг до автоматизации процесса их оказания.

Для этого была разработана «Методика оценки качества оказания электронных государственных услуг», утвержденная постановлением Кабинета Министров от 20.10.2016 года №353. Основная цель оценки – выявление на систематической основе препятствий, наблюдаемых при оказании государственных услуг органами государственного и хозяйственного управления, органами государственной власти на местах и иными организациями.

Оценка будет осуществляться ежегодно, начиная с 2017 года, уполномоченным органом в лице Министерства по развитию информационных технологий и коммуникаций РУз. Ее результаты будут вноситься на рассмотрение в Кабинет Министров РУз, а также публиковаться в СМИ и на Едином портале интерактивных государственных услуг. На основе результатов оценки будут разработаны меры по усовершенствованию предоставления государственных услуг.

Методика основана на девяти показателях, определяющих качество электронных государственных услуг. 

Оценка будет осуществляться на основе стобалльной шкалы, где каждому показателю присвоен удельный вес в зависимости от значимости показателя в определении качества услуги.

Мониторинг станет инструментом анализа информации в различных плоскостях. Во-первых, это оценка эффективности администрирования услуги, во-вторых, и, наверное, самое главное, это получение обратной связи от граждан о степени удовлетворенности качеством полученной услуги. В-третьих, это оценка технических характеристик, которые базируются на степени внедрения ИКТ в процесс оказания услуги.

Эффективность администрирования предоставления услуги рассматривает сервис с точки зрения управления системой производства, оказания и перепроектирования государственной услуги на основе административных процедур, лежащих в ее корне. Одним из основных критериев оценки является степень оптимизации электронной государственной услуги. Оптимизация (реинжиниринг) выражается в сокращении срока оказания услуги, количества необходимых документов для ее получения и ее стоимости для получателя. Оптимизация измеряется на основе регламентов, определяющих процесс оказания электронных государственных услуг.

Кроме того, соблюдение сроков оказания услуги является прямым показателем эффективности администрирования со стороны соответствующего ведомства. Организации, которые не соблюдают сроки, обозначенные в регламенте электронной услуги, будут терять баллы при оценке. Здесь важно отметить, что мониторинг будет вбирать в себя и оценку своевременной передачи запрашиваемой информации через систему межведомственного взаимодействия. Таким образом, мониторинг поощряет ведомства более тесную кооперацию друг с другом при оказании услуг.

Самый большой компонент в составе общей оценки – это показатель, основанный на отзывах получателей услуг. Другими словами, степень удовлетворения получателя услуги рассматривается как один из основных критериев качества. Получателю не важно, как работает бэк-офис, включена ли услуга в Единый реестр государственных услуг. Ему важно общее впечатление и удовлетворенность от процесса и результата получения услуги.

Другой показатель, который ставит получателя услуги в центр процесса, – это проведение онлайн-опросов среди потенциальных пользователей услуги с целью ее совершенствования. Без такого механизма обратной связи очень сложно создать клиентоориентированный сервис, призванный максимально соответствовать потребностям населения.

Оценка технических характеристик оказания услуги будет включать, например, возможность отслеживания хода оказания услуги и степень автоматизации. То есть для того, чтобы госорган получил максимальную оценку по показателю «Наличие возможности отслеживания хода оказания электронных государственных услуг», госоргану нужно будет предоставить гражданам возможность получения информации о статусе своей заявки посредством одного из следующих каналов на выбор гражданина: Единый портал, веб-сайт, СМС-сообщение, электронная почта, call-центр.

Степень автоматизации. Этот показатель подразделяется на три уровня автоматизации:

1 – когда прием запроса на получение услуги осуществляется в электронной форме, но все следующие этапы осуществляются традиционным способом;

2 – предыдущий этап, а также рассмотрение и обработка запроса осуществляются электронным способом, однако хранение, направление ответа и результата государственной услуги происходят в бумажном виде;

3 – все три этапа осуществляются в электронном виде, включая хранение, направление ответа и результата государственной услуги.

Таким образом, складывающаяся Национальная система мониторинга и оценки будет соответствовать основным международным принципам управления качеством государственных услуг:

  1. Концентрация на нуждах потребителя.
  2. Непрерывное совершенствование.
  3. Принятие решений, основанных на фактах.
  4. Вовлечение всех заинтересованных сторон в улучшение качества.
  5. Процессный подход.

Однако для того, чтобы оценка была полномасштабной, целевой и отражала имеющиеся недостатки более отчетливо, предлагается обратить внимание на следующие моменты.

  1. Оценка качества должна публиковаться не только в разбивке по госорганам, но и в разбивке по государственным электронным услугам. Разработанная методика рассчитывает совокупный показатель качества в межведомственном разрезе. Такой расклад позволяет составлять рейтинг ведомств на основе совокупного показателя качества всех оказываемых ими услуг. Поскольку методика дает возможность оценивать каждую услугу по отдельности, предлагается в будущем готовить и публиковать оценку также и в разбивке по услугам. Это могут быть наиболее востребованные услуги. При этом важна детализация по критериям оценки, что будет полезно не только в целях общественного контроля, но и для самих ведомств.
  2. Оценка, оставляемая пользователями, должна основываться на нескольких критериях. В настоящий момент получатели услуг имеют возможность оценить услугу по пятибалльной шкале. Этот метод хоть и отражает общее впечатление получателя, но не способен раскрыть факторы, влияющие на эту оценку. Соответственно, это ведет к отсутствию информации о том, какие этапы получения услуги являются проблематичными и требуют оптимизации с точки зрения потребителя. Для того, чтобы отзывы граждан имели большую ценность, необходимо производить оценку по определенному ряду критериев (доступность информации об услуге, простота процедур, время, стоимость и так далее).

Это касается и онлайн-опросов общественного мнения – необходимы хорошо продуманные опросники, состоящие примерно из 10 вопросов для усовершенствования услуги на основе анализа полученных данных.

  1. Оценка удовлетворенности пользователей должна осуществляться по услугам, которые оказываются не только через Единый портал, но и через ведомственные веб-сайты. В настоящее время многие веб-сайты госорганов не реализовали механизм оценки электронной государственной услуги ее получателем. Это лишает потребителей возможности выразить свое мнение по поводу качества услуги. При внедрении такого механизма оценки, важно, он не зависел от функции госоргана и был сопоставим со шкалой оценки на Едином портале.
  2. В заключение нужно отметить, что внедряемая система управления качеством хоть и является эффективным инструментом модернизации института оказания электронных государственных услуг, степень ее воздействия значительно ограничена тем, что по большей части население Узбекистана продолжает получать услуги в традиционной форме. Многие государственные услуги до сих пор не переведены в электронную форму. А электронные услуги по разным причинам имеют значительно меньше пользователей, чем услуги, оказываемые традиционным способом. Чтобы внедрить по-настоящему действенный инструмент оценки, который будет полномасштабно отражать сложившуюся картину, необходимо, чтобы все государственные услуги подвергались мониторингу, вне зависимости от формы их предоставления.

К примеру, в ряде зарубежных стран такого рода мониторинг осуществляется на постоянной основе. Как правило, он основан на общественном контроле, когда гражданам дается возможность оценивать работу чиновников в конкретном месте, по конкретной услуге.  Сбор мнений происходит через центры одного окна, сайты, инфокиоски, call-центры, SMS-опросы, порталы госуслуг. Оценка качества государственных услуг проводится по таким критериям, как время ожидания в очереди, вежливость сотрудника, комфортность условий, доступность информации о порядке получения услуги и так далее.

В ближайшем будущем такой механизм оценки оказания госуслуг поможет значительно улучшить многие административные процессы, что, в свою очередь, позитивно повлияет на многие области общественной жизни.

Диера Кабулова, координатор исследований по электронному правительству и открытым данным ПРООН в Узбекистане