Роль соцсетей в продвижении электронного правительства

Социальные средства массовой коммуникации (социальные медиа) играют важную роль в продвижении и популяризации электронных форм взаимодействия общества с органами власти. Они, с одной стороны, выступают доступным каналом информирования наиболее активной части общества о развитии электронного правительства в Узбекистане, а с другой – предоставляют возможность вовлечения интернет-пользователей в повышение качества государственных услуг и улучшение деятельности госорганов в целом.

Понятие и виды социальных медиа

Социальные медиа (англ. social media – ­социальные средства коммуникации) – вид массовой коммуникации посредством интернета. Другими словами, это набор онлайн-технологий, которые позволяют пользователям общаться между собой. Общение может принимать различные формы – пользователи могут делиться своими мнениями, опытом и знаниями, взаимодействовать друг с другом, налаживать контакты, делиться новостями, информацией, видео, фото, музыкой и ссылками.

Существует множество видов социальных медиа. Наиболее востребованными медиа-площадками в нашем регионе являются социальные сети общего профиля – такие, как Facebook, Одноклассники, Muloqot.uz, ВКонтакте. Преимущество этих сетей в том, что пользователь, находясь на одном «поле», получает доступ к информации любого формата: текстовой, графической, аудио, видео, а также ссылкам на другие веб-ресурсы.

Анализ истории поведения пользователя в сети позволяет выявить наиболее посещаемые ресурсы, время их посещения, интересующие темы контента и т. д. Вся эта информация дает возможность сформировать портрет пользователя и его потребности. Персонифицированное обращение к пользователям, выявление их реальных потребностей привлекло внимание коммерческих и государственных структур во многих странах мира, включая Узбекистан.

Представители бизнес-сектора нашей страны давно поняли возможности подобных площадок и заняли в них активные позиции. Иная ситуация складывается с государственными структурами. Понимание большого потенциала продвижения государственных услуг пришло относительно недавно. Основными сдерживающими факторами являлись стереотипы о том, что социальные медиа носят в основном развлекательный характер, а также традиционно консервативный характер деятельности госорганов, ограничивающий общение госслужащих с интернет-аудиторией.

Помимо социальных сетей общего характера сегодня в Узбекистане наблюдается рост популярности социальных медиа для профессионалов. Графические дизайнеры, иллюстраторы и другие специалисты по визуализации отдают предпочтение сети Pinterest. Государственные организации во многих странах мира публикуют на этом портале фотоотчеты, инфографику по государственным процедурам и другие визуальные материалы, благодаря чему могут получить больший охват аудитории, комментарии профессионалов и т. п.

Специалисты по подбору кадров и человеческим ресурсам пользуются социальной сетью LinkedIn, которая появилась в 2003 году. Этот ресурс стал одним из главных платформ для поиска профессионалов и поиска работы. На 2016 год общее количество зарегистрированных аккаунтов LinkedIn составило 450 млн, представляющих 150 отраслей бизнеса из 200 стран. В Узбекистане в последние годы произошел скачок популярности этой платформы. Количество пользователей из нашей страны в LinkedIn достигло 78 000.

Различать социальные сети можно не только по образу жизни или профессиональной деятельности человека, но и по принципу подачи информации. Можно выделить такой проект, как Twitter, разработанный с целью информирования в виде коротких сообщений.

Социальные медиа с видеоконтентом – такие, как Youtube или его узбекский аналог Mover.uz, занимают отдельную нишу в интернет-пространстве из-за возможности интегрировать видеоматериал в другие ресурсы. Например, Министерство труда Республики Узбекистан имеет свой аккаунт на ресурсе Mover.uz, в котором публикуются видео с конференций, брифингов, мероприятий и т. п.

Благодаря повсеместному распространению телекоммуникационных систем наравне с социальными сетями большую популярность в Узбекистане приобрел мессенджер Telegram. Его популярность объясняется удобным интерфейсом, малыми затратами на мобильную телефонию, возможностью мгновенно передавать информацию различных форматов (аудио, видео, изображения, документы).

Социальные сети наиболее популярные в Узбекистане

Социальная сеть Краткое описание Число пользователей
YouTube Сервис для обмена видеоконтентом 4 млрд
Facebook Социальная сеть общей направленности 1,32 млрд
Instagram Социальная сеть для обмена фото и видео 500 млн
LinkedIn Социальная сеть деловых контактов 450 млн
Twitter Сервис микроблогов 313 млн
Одноклассники.ру Социальная сеть общей направленности 205 млн
Telegram Мессенджер для мобильных устройств для обмена текстовыми сообщениями и медиа файлами 100 млн
SlideShare Сервис для публикации презентаций 70 млн

 

Международная практика использования социальных медиа

Социальные сети все шире и активнее вовлекаются в сферу государственного управления за рубежом. Министерства, ведомства и муниципалитеты используют социальные медиа для решения широкого спектра задач, включая следующие: предупреждение преступности, содействие правоохранительным органам, уведомления о чрезвычайных ситуациях, информирование о закрытии дорог и т. д.

В Сингапуре, к примеру, популярные сети внедряются в школьное образование. Учителя публикуют задание или какие-либо новости в Twitter. Практически все школьные или студенческие презентации, лекции преподавателей находятся в открытом доступе в социальной сети для презентаций Slideshare. Отдельного внимания заслуживает сингапурская социальная сеть CUBE. Работники разных государственных органов, находясь в одном виртуальном пространстве, совместно работают над проектами, делятся идеями, демонстрируют результаты, объединяют усилия, дают оценку и т. д.

В США успешно функционирует социальная сеть GovLOOP – онлайн-площадка, на которой госслужащие и эксперты делятся лучшими практиками и мнениями, что позволяет им учиться друг у друга и более качественно выполнять свою работу. Имея 38 000 участников по всему миру, GovLOOP позволила быстрее и эффективнее решать текущие проблемы госорганов: ежедневно они узнают об инновациях других ведомств, получают ответы на специфические вопросы и укрепляют межведомственное взаимодействие.

Службы безопасности во многих странах часто прибегают к социальным сетям и получают очень хорошие результаты. Так, например, в условиях экономического кризиса полиция Исландии вынуждена была пойти на сокращение числа полицейских на улицах. Но, чтобы сохранить уровень правопорядка и при этом привлечь общественность к сотрудничеству с правоохранительными органами, нужны были новые средства. Представители полиции Исландии стали просить граждан сообщать о любых беспорядках в Twitter, с соответствующим хештегом. Сегодня у исландской полиции есть даже свой аккаунт в Instagram.

Социальные медиа в Узбекистане

В нашей стране ведется активная работа по использованию социальных медиа. Ряд ведомственных организаций уже присутствует в популярных социальных сетях. По данным мониторинга Центра развития системы «Электронное правительство», по состоянию на 18 мая 2016 года из 114 госорганов 68 организаций (60%) имеют страницу в социальной сети Facebook. Однако не реже одного раза в неделю обновляют свою социальную страничку лишь 14 госорганов. Примечательно, что за последние полгода количество социальных страниц госорганов увеличилось с 46 до 68.

Присутствие госорганов Узбекистана в социальной сети Facebook

Лидером среди государственных органов по числу подписчиков является аккаунт Министерства труда Республики Узбекистан – 10 493 подписчика. Публикации министерства разные: вакансии, фотоотчеты, новости, ссылки на другие порталы. В среднем каждая публикация набирает около 50 – 80 отметок «Нравится».

Чрезмерный интерес вызывает страница Министерства иностранных дел Республики Узбекистан – 8 181 подписчик. На ней публикуются в основном новости, связанные с внешнеполитической деятельностью страны.

Показателен пример использования социальных медиа Министерством народного образования Республики Узбекистан. В 2015 году глава ведомства Улугбек Иноятов провел двухчасовую онлайн-встречу, в ходе которой отвечал на вопросы граждан, делился планами и практическими рекомендациями через электронные каналы (Facebook, сайт министерства, электронная почта).

Некоторые государственные органы в Узбекистане также используют Telegram в профессиональных целях. Так, в январе 2016 года Министерство труда Республики Узбекистан запустило Telegram-бота (@mehnatbot), с помощью которого можно узнать текущие размеры минимальной зарплаты, пенсии, стипендий и пособий, рассчитать свою зарплату и скачать бланки различных заявлений.

В июне 2016 года запущен бот Казначейства при Министерстве финансов (@oylik), с помощью которого работники бюджетных организаций могут узнать информацию о своей заработной плате. Центр развития системы «Электронное правительство» использует Telegram-каналы для уведомления населения (egovnews) и предпринимателей (egovbusiness) о запуске новых электронных услуг.

Благодаря использованию электронных форм взаимодействия с населением Узбекистан поднялся на 24 позиции в рейтинге ООН по электронному участию за 2016 год и занял 47-е место из 139 стран. Индекс электронного участия оценивает три формы онлайн-вовлечения пользователей в управление государством:

— электронное информирование – одностороннее предоставление информации (показатель Узбекистана – 88,2%);

— электронные консультации – двусторонний обмен мнениями с обществом (57,9%);

— электронное принятие решений – вовлечение граждан непосредственно в процесс принятия решений (0%).

Социальные медиа могут сыграть ключевую роль в улучшении оценок Узбекистана по 2-му и 3-му компонентам этого индекса.

Как продвигать электронное правительство через социальные медиа?

Социальные сети обладают огромным потенциалом в плане взаимодействия с интернет-аудиторией в рамках электронного правительства. Если раньше социальные медиа использовались как средство общения и развлечения, то сегодня они становятся инструментом информирования, дискуссионными площадками, средствами гражданской мобилизации. Важность этого канала общения обусловлена тем, что численность его  аудитории постоянно растет. На сегодняшний день число пользователей интернета в Узбекистане достигло 16 млн человек.

Социальные сети в Узбекистане

Кроме одностороннего информирования, современные социальные медиа предоставляют интерактивные способы взаимодействия с целевой аудиторией. Это позволяет изучать общественное мнение по актуальным вопросам государственной политики, проводить социальные опросы, вовлекать социальноактивных граждан в решение актуальных задач социального и экономического развития района, города, области и страны в целом.

Социальные онлайн-инструменты выступают незаменимым ресурсом при переводе государственных услуг в электронную форму. Они позволяют точно выявить проблемы и ограничения текущей ситуации по получению услуги, собрать мнения, идеи и предложения по улучшению качества предоставления услуги в электронной и традиционной формах и, наконец, провести тестирование электронной услуги и доработку выявленных недостатков. Подобное вовлечение граждан и бизнеса в решение стоящих перед госструктурами задач называется краудсорсингом (от англ. crowd – толпа, source – источник).

Эффективное использование возможностей социальных медиа в продвижении электронного правительства требует комплексного подхода. В 2016 году Министерством по развитию информационных технологий и коммуникаций совместно с ПРООН в Узбекистане была разработана коммуникационная стратегия по продвижению электронного правительства в Узбекистане на 2016–2020 годы, которая направлена на повышение информированности населения, бизнеса-сектора и госслужащих о преимуществах электронного взаимодействия, вовлечение целевых групп к участию и поддержке мер по развитию электронного правительства.

В стратегии предусмотрены следующие направления по продвижению электронного правительства в Узбекистане:

  • стимулирование и поддержка культуры открытости и прозрачности в деятельности органов государственной власти и управления;
  • повышение компьютерной грамотности населения и осведомленности целевых групп об электронном правительстве и его практической пользе;
  • укрепление кадрового потенциала госорганов по эффективному использованию электронных средств массовой коммуникации;
  • совершенствование официальных веб-сайтов госорганов и порталов электронного правительства с учетом интересов и потребностей пользователя;
  • вовлечение целевой аудитории в деятельность госорганов по совершенствованию государственных услуг, включая их перевод в электронный вид, разработке НПА, планированию и принятию решений.

Многие из этих задач будут решаться посредством стимулирования присутствия и активности госорганов в социальных сетях, в целях более полного использования возможностей социальных коммуникаций в достижении текущих и стратегических целей.