Более 10 лет назад началось поэтапное внедрение интерактивных услуг. Но несмотря на продолжительность этих этапов и старания всевозможных организаций, госуслуги все еще предоставляются на недостаточно высоком уровне. Для решения этих проблем было создано Агентство государственных услуг. О том, каких результатов удалось добиться за два года существования агентства, что мешает внедрению госуслуг и как агентство следит за оказанием госуслуг, редакции ICTNEWS рассказала Гульшан Батырова, главный специалист Агентства государственных услуг.
Агентство государственных услуг (АГУ) было создано два года назад. Какие конкретно результаты были достигнуты? Какие проблемы в оказании госуслуг были решены, а какие до сих пор предстоит решить?
Агентство государственных услуг создано для того, чтобы максимально упростить процедуру получения госуслуг, предотвратить бумажную волокиту, бесконечные очереди, а также проявление коррупции. На базе имеющихся Центров «Единое окно» в 201 районе страны открыто по одному Центру государственных услуг.
При организации их деятельности были тщательно изучены и проанализированы обращения, поступившие в Народные приемные Президента. Результаты показали, что на практике имеют место случаи недовольства населения деятельностью государственных органов, и качеством оказываемых ими услуг. Агентство государственных услуг будет решать эти проблемы.
Эффективность Центров государственных услуг наглядно демонстрируют статистические показатели. За весь 2017 год через единые центры было оказано более 120 тысяч услуг. В 2018 году Центры госуслуг предоставили более 4,9 миллионов услуг. С начала нынешнего года и по май месяц количество оказанных услуг достигло 4,9 миллионов.
Спектр предоставляемых услуг увеличился с 32 до 116. Сегодня этот список продолжает расти. До конца текущего года планируется внедрить еще более 40 самых востребованных услуг.
Под особым контролем строительство инновационных и комфортных Центров государственных услуг. 19 Центров уже активно работают по всей республике. На сегодняшний день начато строительство 129 новых зданий, 27 – реконструируются.
Кроме того, для жителей особо отдаленных населенных пунктов сегодня функционирует 52 филиала ЦГУ.
На сегодняшний день для улучшения сферы государственных услуг сделано немало. Например, количество документов, предоставляемых при получении госуслуг, сокращены с 50 до 21, то есть более чем в 2 раза. К тому же срок предоставления госуслуг сокращен вдвое – с 105 дней до 51.
В результате разработки и внедрения временных административных регламентов государственных услуг, указанных в постановлении главы государства за № 3662 от 11 апреля 2018 года, срок их предоставления сократился с 328 до 147 дней (более чем в 2 раза), а количество документов с 77 до 57 единиц.
Помимо этого именно по инициативе АГУ проведены две важные социальные акции: узаконивание самовольно построенных жилых помещений и выявление и последующая выдача соответствующих документов в области записи актов гражданского состояния (рождение, брак и так далее). К примеру, недавно Свидетельство о рождении было выдано гражданке Рахматовой Ражаб, рожденной аж в 1928 году.
Изучив общественное мнение, мы выяснили, что граждане не довольны компетентностью и культурой общения сотрудников ЦГУ. Для устранения этой проблемы и повышения навыков сотрудников организуются специальные лекции и тренинги. В январе 2019 года специалистами Агентства разработаны и официально утверждены правила поведения сотрудников ЦГУ при оказании услуг. Они вывешены в каждом Центре. Мы осознаем важность механизма общественного контроля для улучшения нашей сферы, потому всегда призываем граждан оказывать содействие в данном вопросе и при отклонении от этих правил звонить по телефону доверия 1148.
Чем АГУ принципиально отличается от предыдущих ведомств, занимавшихся предоставлением интерактивных услуг?
Мы меняем модель взаимодействия граждан с государством —отходим от сложившейся ранее практики, в приоритете которой были удобства ведомств. Мы нацелены на потребности каждого конкретного гражданина.
В результате деятельности ЦГУ, созданных для обеспечения оперативного предоставления государственных услуг населению, предотвращения бюрократических препятствий и барьеров в этой области достигнуто следующее:
— предотвращаются факты коррупции, которые могли бы иметь место при прямом контакте граждан с представителями заинтересованных госорганов;
— если раньше гражданам для получения какого-либо документа приходилось обивать пороги нескольких инстанций, то теперь самые необходимые документы можно получить по принципу «одно окно» в Центре госуслуг. Таким образом ликвидируется существовавшая ранее бюрократия;
— благодаря отсутствию прямого диалога услугополучателей и представителей госорганов, предотвращено влияние человеческого фактора на качество предоставления госуслуг.
Результат каждого обращения на получение госуслуги строго контролируются Агентством. Внедрен современный механизм для защиты граждан от фактов несвоевременного оказания услуги, необоснованного отказа, истребования лишних документов, не предусмотренных административным регламентом.
Для справок: по итогам прошедшего периода нынешнего года 1 204 лица привлечены к административной, 204 лица к дисциплинарной ответственности.
Услуги предоставляются по принципу «одно окно». На каком уровне находиться межведомственная интеграция систем? Ведь этот вопрос не могли решить долгие годы.
Важно понять, Центры государственных услуг не предоставляют госуслуги непосредственно сами, а лишь являются точкой контакта граждан и других госорганов. Ключевая цель их – предотвращение коррупции и бюрократии посредством минимизации контакта госорганов и граждан.
Многие граждане не осознают истинную функцию ЦГУ и, считают, что именно АГУ виновато в затягивании процессов оказания госуслуг. Хотя на самом деле услуги предоставляют ответственные госорганы. Агентством ведется единая политика в сфере оказания госуслуг. Агентство госуслуг ответственно за интеграцию уже сформированных электронных баз данных, однако не компетентно формировать электронные базы данных за ответственные госорганы.
Согласно постановлению Кабинета Министров Узбекистана «О мерах по дальнейшему совершенствованию порядка оказания государственных услуг и межведомственного информационного взаимодействия государственных органов и иных организаций» оператором системы межведомственного электронного взаимодействия является Министерство по развитию информационных технологий и коммуникаций Республики Узбекистан.
Данное постановление было подписано еще в 2015 году. Вопрос почему за это время электронные базы данных большинства госорганов до сих не сформированы и не подключены в межведомственной интеграционной платформе (МИП) остается открытым до сих пор. И задать его нужно непосредственно компетентным государственных органам.
13 декабря 2018 года руководителем страны подписан указ «О дополнительных мерах по внедрению цифровой экономики, электронного правительства, а также информационных систем в государственном управлении Республики Узбекистан». Во втором его пункте установлено, что:
— система «Электронное правительство» является одной из неотъемлемых составных частей цифровой экономики;
— Национальное агентство проектного управления является уполномоченным органом в области электронного правительства, а также внедрения информационных систем в государственном управлении, ответственным за разработку и реализацию единой государственной политики и осуществление координации деятельности государственных органов и организаций в данной области. То есть за процессы интеграции электронных баз государственных органов, а также создание соответствующей инфраструктуры электронного правительстваответственно НАПУ. Надеемся, что данная организация наладит процесс формирования цифровых баз данных госорганов.
Эти проблемы можно будет решить только если каждый госорган будет своевременно выполнять возложенные на него задачи.
Одна из оказываемых АГУ интерактивных услуг – Получение свидетельства о рождении. Раньше на получение свидетельства при личной явке уходило около двух часов. После передачи данной услуги АГУ процесс занимает два дня. Почему услуга, трансформированная в электронных формат, стала занимать больше времени, хотя информационные технологии призваны экономить время граждан? Как определяется срок получения той или иной справки, документа?
Постановлением Кабинета Министров Республики Узбекистан за № 134 от 15 февраля 2019 года утвержден административный регламент по оказанию государственных услуг по регистрации рождения. Регламент действует в следующих случаях:
— регистрация ребенка, родители которого не состоят в официальном браке, на основании совместного заявления обоих родителей (определение отцовства);
— регистрация найденного ребенка;
— регистрация ребенка на основании заявления только матери;
— регистрация ребенка, родившегося мертвым, либо умершего в первую неделю жизни (перинатальная смерть);
— не распространяется на регистрацию факта рождения ребенка от той или иной матери по решению суда.
Государственная услуга предоставляется территориальными отделениями ЗАГС, расположенных в Центрах государственных услуг.Обмен информацией между Центрами госуслуг и отделением ЗАГСа осуществляется только посредством межведомственного электронного взаимодействия с помощью электронной цифровой подписи.
В течение двух рабочих дней (при необходимости выяснения дополнительных обстоятельств в течение трех рабочих дней) с момента получения запроса и прилагаемых к нему документов, отделения ЗАГС в соответствии с правилами регистрации актов гражданского состояния выдает свидетельство о регистрации рождения ребенка или направляет обоснованный отказ в оформлении ребенка.
Регистрация гражданского состояния является основанием для выдачи документа (гербовое свидетельство), который служит основанием прав и обязанностей граждан.
Свидетельство о рождении является единственным документом, подтверждающим, рождение ребенка и кем являются его родители. Исходя из важности и актуальности такого документа как свидетельство о рождении для его рассмотрения регламентом установлено два дня.
На практике работник органа ЗАГС вносит ясность, побеседовав с заявителем. Таким образом, процесс получения свидетельства о рождении обычно не затягивается до 2 дней, если заявитель предоставляет все необходимые документы, и предоставляется в течение 30 минут.
Каковы планы на ближайший год? Что планируется предпринять для улучшения качества предоставления госуслуг? Какие госуслуги будут переведены в электронный формат?
До конца текущего года планируется внедрить новый формат предоставления государственных услуг – Call Service. Это позволит посредством одного телефонного звонка получить необходимые информативные услуги (например, определение номера ИНН). В настоящее время список этих услуг формируется.
Второе — предоставление платных экспресс-услуг, то есть оказание госуслуг на основании заказа гражданина, а также доставка готового документа в любое удобное время. Этот сервис будет удобен предпринимателям, которые ценят свое время. В настоящее время ведется работа по совершенствованию законодательства для внедрения данного механизма.
Также планируется создать в Агентстве ситуационный центр по дистанционному видеонаблюдению, ведению мониторинга, оценке качества и эффективности государственных услуг в режиме реального времени. Будет создано 20 филиалов ЦГУ для жителей крупных населенных пунктов, находящихся на расстоянии 100-300 км от районного центра. Количество госуслуг, оказываемых в ЦГУ, планируется довести до 250 до 2021 года.
Для улучшения навыков пользования электронными услугами граждан в каждом центре будут организовываться площадки для самостоятельного получения госуслуг.
Уже ведется работа по полной цифровизации архивного фонда ЗАГС (всего более 54,3 миллионов документов) и интеграции с электронной системой «Единый электронный архив ЗАГС».
С какими трудностями приходиться сталкиваться АГУ при реализации того или иного проекта? Что мешает качественно переводить услуги в электронных формат?
Ускоренному переходу национальной системы оказания госуслуг населению на качественно новый уровень препятствует ряд нерешенных проблем. К примеру, ведение большинством государственных органов реестров о физических и юридических лицах, объектах недвижимости и других документов в бумажной форме.
У сотрудников этих госорганизаций отсутствуют электронные архивы и базы данных. В связи с этим Агентство планирует постепенную оцифровку архивной информации всех государственных органов, оказывающих государственные услуги до 2025 года. По завершении процесса оцифровки всех архивных данных, необходимых при оказания государственных услуг, будет создана возможность интеграции информационных систем государственных органов в Единую платформу DXA.GOV.UZ.
Это позволит ускорить процесс оказания государственных услуг, тем самым способствуя уменьшению времени ожидания граждан, и как следствие в отдельных случаях фактов коррупции и бюрократии.
Для достижения целей в области повышения оцифровки государственных услуг Агентство ориентируется на международный рейтинг e-government Index ООН и фокусируется на компонент – развитие оказания государственных сервисов в режиме онлайн (Online Service Index).