Государственные услуги в Узбекистане в настоящее время претерпевают уникальную трансформацию – уже сейчас многие из них можно получить, находясь за компьютером дома или просто имея мобильный телефон, подключенный к интернету, причем в любое время суток. Некоторые услуги все еще требуют личной явки заявителя, но лишь за получением результата запроса, отправленного удаленно. Благодаря планомерному расширению методов взаимодействия государства с гражданами посредством использования современных технологий, в ближайшем будущем можно будет практически отказаться от бумажных носителей информации (это в идеале, конечно), ну или хотя бы свести их к приемлемому минимуму.
Центром развития системы «Электронное правительство» в этом году было выполнено два масштабных онлайн-исследования по государственным услугам в Узбекистане (отчеты доступны на сайте Центра), результаты которых обусловили запуск еще одного уже полевого исследования о степени удовлетворенности населения услугами, предоставляемыми в одиннадцати Центрах государственных услуг (ЦГУ) города Ташкента. В период с 5 ноября по 5 декабря 2018 года был проведен опрос посетителей ЦГУ во всех районах столицы и обработка полученных ответов. Результаты проделанной работы мы рады представить вам сегодня.
Традиционно начнем со статистики. Кратко и емко:
- 72% посетителей ЦГУ – физические лица, остальные – юридические;
- Лиц мужского пола – 55,6%, соответственно женского – 44,4%;
- Средний возраст получателя государственных услуг – 38-39 лет.
Как видно на представленном выше «бублике», 57% граждан пришли в ЦГУ впервые, 27% – посещают ЦГУ повторно (за получением результата по лично оставленной ранее заявке, либо для того, чтобы предоставить требуемые, но забытые ими документы) и лишь 16% обращаются за госуслугами регулярно. При этом трое из пяти граждан, посещающих ЦГУ регулярно, – это юридические лица.
Как бы не было больно это признавать, но в век развития цифровых технологий, в век информационного общества и повсеместного распространения интернета все еще наиболее актуальным способом получения информации остается «сарафанное радио». Именно благодаря ему большинство граждан узнали где отныне получать требуемые им государственные услуги. Если исходить из суммарного количества источников, то на информацию «из уст в уста» – от знакомых, коллег или родственников и от сотрудников организаций, где ранее оказывались искомые услуги, – пришлось более 68% ответов респондентов. На вместе взятые основные виды средств массовой информации (интернет, телевидение, печать и радио) пришлось 24%, что, очевидно, почти втрое меньше.
В Центрах существуют услуги как индивидуального характера, так и услуги, доступные и физическим, и юридическим лицам. В целом физическим лицам было оказано 40 видов услуг, а юридическим – 43 вида. При этом самыми популярными услугами для физических лиц стали:
- Прием детей в государственные ДОУ – 26,4%;
- Предоставление ИНН – 15,4%;
- Выдача новых водительских удостоверений – 11,2%.
а для юридических:
- Регистрация/перерегистрация хозяйствующих субъектов – 38,3%;
- Выдача сертификата электронной цифровой подписи (ЭЦП) – 15,0%;
- Регистрация договоров франчайзинга – 6,7%.
Между тем, не все посетители ЦГУ уходят удовлетворенными. Так, согласно статистике, каждый четвертый клиент не смог получить требуемую ему услугу. При этом доля таких граждан среди физических лиц на треть больше, чем среди лиц юридических.
Среди причин, по которым услуга не была получена, назывались такие как:
- Длительное ожидание в очереди;
- Непрофессионализм сотрудников;
- Технические неисправности;
- Высокая стоимость услуг;
- Необходимость применения ЭЦП.
Однако, несмотря на это, в целом граждане дали высокую оценку работе ЦГУ в 4,3 балла из 5. Лица, получившие требуемую услугу, оценили работу организации в 4,4 балла, а лица не получившие – в 4 балла ровно. В разрезе районов самыми довольными оказались клиенты ЦГУ Яккасарайского района Ташкента, оценившие работу данного отделения в 4,6 балла. Отметим, что самой «низкой» оценкой был удостоен Мирзо-Улугбекский Центр, но и здесь она на уровне «хорошо» – 4,1 балла.
Лучше всего граждане оценили удобство расположения ЦГУ и внешний вид сотрудников, дав по данным критериям среднюю оценку 4,6 балла. Самую низкую оценку получил критерий наличия очередей – 3,9 балла.
Кстати об очередях. О них посетителям был задан отдельный вопрос, и вот что удалось узнать:
Среднее время ожидания в очереди к специалисту – 17 минут;
Среднее время ожидания у кассы для оплаты услуги – 6 минут;
Среднее время, потраченное на получение услуги (у окна) – 9 минут.
Т.е. простым сложением получается, что среднестатистический посетитель ЦГУ города Ташкента проводит в отделении порядка 32 минут.
Между тем встречались и клиенты, время ожидания в очереди которых выходило за любые разумные рамки, что у интервьюеров вызывало искреннее сочувствие. Показательным здесь будет пример Мирабадского ЦГУ. В данном Центре было больше всего граждан, которым пришлось простоять в очередях значительную часть дня. Так, некоторые жители одноименного района потратили от пяти до шести часов в очереди к специалисту, другие клиенты – от полутора до пяти часов на получение самой услуги.
Но лидером по настойчивости был один из клиентов Юнусабадского ЦГУ, который ожидал своей очереди зарегистрировать фирму около 8 часов. И он в итоге сделал это! Вместе с тем, именно в этом районе зафиксирована самая низкая оценка наличия очередей – 3,3 балла.
Далее клиентам задавалось два простых вопроса о том, готовы ли они доплатить за ускоренное получение услуги и/или за выезд к ним специалиста ЦГУ. На первый вопрос ответили утвердительно 42% респондентов, готовых доплатить за такое удовольствие в среднем четверть от стоимости оказываемой услуги, а на второй – уже 46% граждан, с прибавлением к стоимости услуги ее трети. К слову, получение услуг без очереди на момент написания данного материала официально стоит около 120 тысяч сумов, а услуга «выездного ЦГУ» в отдаленные районы республики – бесплатна.
Понимая, что у наших соотечественников должен быть выбор способа получения государственных услуг, принимаются меры по дифференциации подхода к их предоставлению. Мы узнали у клиентов ЦГУ какие способы были бы для них наиболее комфортными и понятными. Уточним, что вопрос подразумевал множественный ответ. Так, 40% респондентов хотели бы получать услуги через специализированное мобильное приложение, второе место поделили Единый портал интерактивных государственных услуг (ЕПИГУ, my.gov.uz) и вебсайты государственных органов – по 24% голосов. 22% граждан выразили желание лично посещать государственный орган, ответственный за услугу, и лишь 17% жителей столицы хотели бы получать госуслуги в ЦГУ.
На последнем месте с заметным отставанием находятся инфокиоски, не заслужившие внимания обывателей, и получившие 4% голосов. Тут нужно упомянуть, что почти во всех Центрах государственных услуг Ташкента инфокиоски либо не работают, либо отключены вовсе. А ведь, между тем, такую простую услугу, как распечатка ИНН, можно получить абсолютно бесплатно, используя ЕПИГУ или те самые инфокиоски.
Существует ряд общих рекомендаций, которые так или иначе озвучивались некоторыми посетителями всех ЦГУ Ташкента, а именно:
- Увеличить количество сотрудников в зале и в кассе;
- Повысить компетентность и вежливость сотрудников;
- Сделать отдельные окошки для обслуживания юридических лиц, инвалидов;
- Сделать доступной информацию об услугах и регламенте их получения;
- Улучшить межведомственное взаимодействие, чтоб не требовали справки;
- Снизить стоимость услуг;
- Сократить время оказания услуг;
- Организовать уголок/площадку для детей;
- Установить банкоматы для оплаты услуг и снятия наличных средств.
Важно понимать, что каждый из Центров по-своему уникален. Ниже мы рассмотрим всех их отдельно, наглядно покажем (на линии градиента) какие из удобств в помещениях гражданам важны более всего и какие у них есть советы по повышению качества услуг.
Алмазарский район
Наиболее важным для клиентов ЦГУ этого района является наличие питьевой воды в кулерах, сидячих мест, а также организация электронной очереди.
Среди предложений граждан следует выделить следующие:
- Сделать новое здание ЦГУ;
- Выделить место под автопарковку;
- Разместить информацию об услугах, требуемых документах;
- Давать юридические и иные консультации.
Бектемирский район
Посетители ЦГУ Бектемирского района указали на особую важность наличия в здании питьевой воды и туалетной комнаты. Однако данная расстановка приоритетов является как минимум странной, так как туалет здесь уже есть, при чем именно для клиентов.
А вот какие предложения были озвучены клиентами:
- Устранить неполадки технического характера;
- Установить бесплатный Wi-Fi.
Мирабадский район
В связи с большим наплывом клиентов наиболее остро в данном Центре стоит вопрос установки электронной очередности, а большие очереди приводят к тому, что у людей пробуждается жажда, из-за чего потребность в питьевой воде стоит на втором месте по надобности для граждан.
Также посетители предложили:
- Открыть доступ к бесплатному Wi-Fi;
- Создать парковку вдоль дороги;
- Установить в зале урны;
- Поставить скамейку возле ЦГУ.
Мирзо-Улугбекский район
Кулеры с питьевой водой граждане, посещавшие ЦГУ Мирзо-Улугбекского района хотели бы видеть сильнее всего. На втором месте по значимости оказалось желание занять себя в очереди просмотром телепередач или чтением журналов.
Кроме того, посетители хотели бы:
- Чтобы в зале был «распорядитель», который будет отвечать на возникающие вопросы;
- Обучить сотрудников приемам оказания любой госуслуги ЦГУ.
- Сделать в ЦГУ субботу рабочим днем.
Сергелийский район
Самым важным критерием удобства здесь является наличие кулера с питьевой водой. Электронная очередь тоже важна, – чтобы не было разногласий между посетителями.
Рекомендации граждан были общего характера, о которых говорилось выше, но также было упомянуто следующее:
- Возникают технические неисправности с программным обеспечением;
- Нужно соблюдать чистоту в помещении.
Учтепинский район
В Учтепинском ЦГУ тройка основных желаний посетителей выглядит почти также, как и в Алмазарском, но вот среди предложений есть и уникальные:
- Сделать вход в ЦГУ с лицевой стороны здания и отремонтировать фасад;
- Давать консультации об услугах в данном ЦГУ по телефону;
- Отдельно принимать юридических и физических лиц;
- Устранить нехватку парковочных мест;
- Установить копировальную машину.
Чиланзарский район
Помимо упоминаемых в первую очередь кулерах и стульях, посетители хотят видеть в Чиланзарском ЦГУтуалетную комнату.
Вместе с тем клиенты отметили, что:
- Работать ЦГУ должны начинать раньше 9:00, чтобы можно было успеть решить свои дела перед трудовым днем;
- Сотрудники должны носить единую униформу и бейджи для поддержания корпоративного имиджа.
Шайхантахурский район
Половина опрошенных граждан, посетивших ЦГУ Шайхантахурского района, указали, что следует организовать электронную очередь к окошкам, а сами окошки подписать – где какие услуги могут быть оказаны.
Были замечания следующего рода:
- Сделать отдельные окошки для пенсионеров;
- Сменить здание на другое, расположение которого будет удобным жителям района;
- Внедрить единую для всех сотрудников форму одежды.
Юнусабадский район
Электронная очередь в Центре прямо таки требуется жителям Юнусабада. Здесь довольно много посетителей (больше, чем в любом другом районе города), и всегда находится тот, кому «только спросить».
Идеи граждан по улучшению работы данного ЦГУ повторялись выше, но о них следует сказать:
- Организовать ресепшн (консультанта);
- Создать удобную парковку;
- Сделать отдельные окошки для пенсионеров и инвалидов;
- А также отдельные окошки для юридических и физических лиц;
- Внедрить информационные стенды на русском языке.
Яккасарайский район
В который раз питьевая вода занимает первую строчку в списке желаний посетителей. Но, справедливости ради, нужно напомнить, что ЦГУ Яккасарайского района является лидером по удовлетворенности граждан услугами. Поэтому и особых предложений было мало:
- Расширить помещение;
- Ввести единую форму сотрудников;
- Поставить отдельного консультанта.
Яшнабадский район
Жителям этого района хотелось бы, чтобы в ЦГУ было больше сидячих мест,
а еще им важна организация электронной очереди и наличие питьевой воды.
Индивидуальные предложения граждан:
- Расширить помещение;
- Увеличить количество специалистов, оказывающих услуги и принимающих оплату в кассах (в том числе владеющих русским и английским языками);
- Оставлять дежурных сотрудников на выходные дни.
Выводы
Что нужно сделать для улучшения качества предоставления государственных услуг в ЦГУ:
- Устранить в первую очередь общие для всех ЦГУ Ташкента недостатки, о которых говорили посетители. Во вторую очередь – поработать над рекомендациями клиентов для каждого Центра отдельно;
- Продумать механизм информирования посетителей о требуемых документах для оказания услуг. От этого будет двойная выгода: во-первых, гражданам не придется посещать ЦГУ дважды только лишь для того, чтобы узнать о регламенте оказания услуг, а во-вторых – будет исключена вероятность требования у населения ненужных справок и документов;
- Создать систему информирования граждан об услугах, которые можно получать в ЦГУ. При этом это должны быть не только каналы в социальных сетях и боты в популярных мессенджерах, но и привычные гражданам средства коммуникации – газеты и журналы, реклама на телевидении и радио;
- Продолжить работу над оптимизацией предоставления государственных услуг, посредством чего уменьшится количество истребуемых документов и сократится время их предоставления;
- Пересмотреть методику формирования стоимости услуг, т.к. многие граждане жалуются на высокие цены;
- В целом прислушиваться к мнению населения, проводить ежеквартальные исследования или, возможно, исследования на постоянной основе, о том, чего хотят наши соотечественники.