В рамках проведения мероприятий, посвященных Году диалога с народом и интересов человека, АК «Узбектелеком» провела ознакомительный тур для СМИ в Call-центр – Единый центр обслуживания вызовов (ЕЦОВ).
По словам Марата Смагина, начальника управления маркетинга АК «Узбектелеком», Call-центр работает в круглосуточном режиме, и обслуживает вызовы не только абонентов Компании, но и обращения в Виртуальную приемную Президента Республики Узбекистан, и ряда других министерств, ведомств и крупных компаний. Сама же автоматизация рабочих мест операторов началась с 2003 года.
«В нашем Call-центре установлено современное оборудование и программное обеспечение, – комментирует Марат Смагин. Внедрение интеллектуальной платформы Call-центр на базе справочно-информационных услуг филиала «ТШТТ», позволило расширить спектр этих услуг, и внедрить современные интеллектуальные услуги. Сегодня Call-центр обслуживает не только звонки абонентов Компании, а в большей степени работает на аутсорсинге по обработке информации. Достаточно привести одну цифру: только в Виртуальную приемную Президента республики Узбекистан поступает более 120 тысяч звонков в месяц», – отметил в ходе презентации М.Смагин.
Во время тура представители СМИ узнали, что Единый центр обслуживания вызовов АК «Узбектелеком» работает круглосуточно в 6 смен, и сегодня насчитывает 365 операторов, из них 57 инженеров с высшим образованием.
«Новое цифровое оборудование может принимать за одну единицу времени более 3000 вызовов, что позволяет в максимально короткое время обслуживать большое количество абонентов. Так же к серверам подается бесперебойное питание, которое повышает отказоустойчивость их в чрезвычайных ситуациях.
В феврале 2013 года завершены работы по переносу и расширению оборудования существующего ЦОВ филиала «ТШТТ» г.Ташкент с АТС-234 на АТС-255. Следующим этапом реализации проекта организации Единого центра обслуживания вызовов (ЕЦОВ), стало расширение на всей территории Республики. Внедрение ЕЦОВ для Компании включает в себя установку соответствующего дополнительного серверного оборудования, VoIP шлюзов и коммутаторов в области филиалах Компании. Также выполнено расширение рабочих мест операторов (РМО) в количестве 10 по каждому областному филиалу Компании», – подчеркнул Жахонгир Арипов, технический директор АК «Узбектелеком».
«Мы регулярно обучаем наш персонал работе с обращениями и проводим необходимые технические мероприятия по повышению качества обслуживания, – говорит Шахноза Шукурова, начальник Call-центра. – С нашими сотрудниками постоянно работает штатный психолог. Мы стараемся максимально быстро решить вопросы наших клиентов и принять обращение к должному исполнению, – комментирует Ш.Шукурова».
Во время экскурсии было отмечено, что потребность в услугах Call-центра стремительно возрастает. Если за весь 2016 год, операторами было обслужено 1 770 459 звонков, то только за первое полугодие 2017 года Call-центром АК «Узбектелеком» уже обслужено 2 063 304 звонков.