Социальные средства массовой коммуникации (социальные медиа) играют важную роль в продвижении и популяризации электронных форм взаимодействия общества с органами власти. Они, с одной стороны, выступают доступным каналом информирования наиболее активной части общества о развитии электронного правительства в Узбекистане, а с другой – предоставляют возможность вовлечения интернет-пользователей в повышение качества государственных услуг и улучшение деятельности госорганов в целом.
Понятие и виды социальных медиа
Социальные медиа (англ. social media – социальные средства коммуникации) – вид массовой коммуникации посредством интернета. Другими словами, это набор онлайн-технологий, которые позволяют пользователям общаться между собой. Общение может принимать различные формы – пользователи могут делиться своими мнениями, опытом и знаниями, взаимодействовать друг с другом, налаживать контакты, делиться новостями, информацией, видео, фото, музыкой и ссылками.
Существует множество видов социальных медиа. Наиболее востребованными медиа-площадками в нашем регионе являются социальные сети общего профиля – такие, как Facebook, Одноклассники, Muloqot.uz, ВКонтакте. Преимущество этих сетей в том, что пользователь, находясь на одном «поле», получает доступ к информации любого формата: текстовой, графической, аудио, видео, а также ссылкам на другие веб-ресурсы.
Анализ истории поведения пользователя в сети позволяет выявить наиболее посещаемые ресурсы, время их посещения, интересующие темы контента и т. д. Вся эта информация дает возможность сформировать портрет пользователя и его потребности. Персонифицированное обращение к пользователям, выявление их реальных потребностей привлекло внимание коммерческих и государственных структур во многих странах мира, включая Узбекистан.
Представители бизнес-сектора нашей страны давно поняли возможности подобных площадок и заняли в них активные позиции. Иная ситуация складывается с государственными структурами. Понимание большого потенциала продвижения государственных услуг пришло относительно недавно. Основными сдерживающими факторами являлись стереотипы о том, что социальные медиа носят в основном развлекательный характер, а также традиционно консервативный характер деятельности госорганов, ограничивающий общение госслужащих с интернет-аудиторией.
Помимо социальных сетей общего характера сегодня в Узбекистане наблюдается рост популярности социальных медиа для профессионалов. Графические дизайнеры, иллюстраторы и другие специалисты по визуализации отдают предпочтение сети Pinterest. Государственные организации во многих странах мира публикуют на этом портале фотоотчеты, инфографику по государственным процедурам и другие визуальные материалы, благодаря чему могут получить больший охват аудитории, комментарии профессионалов и т. п.
Специалисты по подбору кадров и человеческим ресурсам пользуются социальной сетью LinkedIn, которая появилась в 2003 году. Этот ресурс стал одним из главных платформ для поиска профессионалов и поиска работы. На 2016 год общее количество зарегистрированных аккаунтов LinkedIn составило 450 млн, представляющих 150 отраслей бизнеса из 200 стран. В Узбекистане в последние годы произошел скачок популярности этой платформы. Количество пользователей из нашей страны в LinkedIn достигло 78 000.
Различать социальные сети можно не только по образу жизни или профессиональной деятельности человека, но и по принципу подачи информации. Можно выделить такой проект, как Twitter, разработанный с целью информирования в виде коротких сообщений.
Социальные медиа с видеоконтентом – такие, как Youtube или его узбекский аналог Mover.uz, занимают отдельную нишу в интернет-пространстве из-за возможности интегрировать видеоматериал в другие ресурсы. Например, Министерство труда Республики Узбекистан имеет свой аккаунт на ресурсе Mover.uz, в котором публикуются видео с конференций, брифингов, мероприятий и т. п.
Благодаря повсеместному распространению телекоммуникационных систем наравне с социальными сетями большую популярность в Узбекистане приобрел мессенджер Telegram. Его популярность объясняется удобным интерфейсом, малыми затратами на мобильную телефонию, возможностью мгновенно передавать информацию различных форматов (аудио, видео, изображения, документы).
Социальные сети наиболее популярные в Узбекистане
| Социальная сеть | Краткое описание | Число пользователей |
| YouTube | Сервис для обмена видеоконтентом | 4 млрд |
| Социальная сеть общей направленности | 1,32 млрд | |
| Социальная сеть для обмена фото и видео | 500 млн | |
| Социальная сеть деловых контактов | 450 млн | |
| Сервис микроблогов | 313 млн | |
| Одноклассники.ру | Социальная сеть общей направленности | 205 млн |
| Telegram | Мессенджер для мобильных устройств для обмена текстовыми сообщениями и медиа файлами | 100 млн |
| SlideShare | Сервис для публикации презентаций | 70 млн |
Международная практика использования социальных медиа
Социальные сети все шире и активнее вовлекаются в сферу государственного управления за рубежом. Министерства, ведомства и муниципалитеты используют социальные медиа для решения широкого спектра задач, включая следующие: предупреждение преступности, содействие правоохранительным органам, уведомления о чрезвычайных ситуациях, информирование о закрытии дорог и т. д.
В Сингапуре, к примеру, популярные сети внедряются в школьное образование. Учителя публикуют задание или какие-либо новости в Twitter. Практически все школьные или студенческие презентации, лекции преподавателей находятся в открытом доступе в социальной сети для презентаций Slideshare. Отдельного внимания заслуживает сингапурская социальная сеть CUBE. Работники разных государственных органов, находясь в одном виртуальном пространстве, совместно работают над проектами, делятся идеями, демонстрируют результаты, объединяют усилия, дают оценку и т. д.
В США успешно функционирует социальная сеть GovLOOP – онлайн-площадка, на которой госслужащие и эксперты делятся лучшими практиками и мнениями, что позволяет им учиться друг у друга и более качественно выполнять свою работу. Имея 38 000 участников по всему миру, GovLOOP позволила быстрее и эффективнее решать текущие проблемы госорганов: ежедневно они узнают об инновациях других ведомств, получают ответы на специфические вопросы и укрепляют межведомственное взаимодействие.
Службы безопасности во многих странах часто прибегают к социальным сетям и получают очень хорошие результаты. Так, например, в условиях экономического кризиса полиция Исландии вынуждена была пойти на сокращение числа полицейских на улицах. Но, чтобы сохранить уровень правопорядка и при этом привлечь общественность к сотрудничеству с правоохранительными органами, нужны были новые средства. Представители полиции Исландии стали просить граждан сообщать о любых беспорядках в Twitter, с соответствующим хештегом. Сегодня у исландской полиции есть даже свой аккаунт в Instagram.
Социальные медиа в Узбекистане
В нашей стране ведется активная работа по использованию социальных медиа. Ряд ведомственных организаций уже присутствует в популярных социальных сетях. По данным мониторинга Центра развития системы «Электронное правительство», по состоянию на 18 мая 2016 года из 114 госорганов 68 организаций (60%) имеют страницу в социальной сети Facebook. Однако не реже одного раза в неделю обновляют свою социальную страничку лишь 14 госорганов. Примечательно, что за последние полгода количество социальных страниц госорганов увеличилось с 46 до 68.
Присутствие госорганов Узбекистана в социальной сети Facebook
Лидером среди государственных органов по числу подписчиков является аккаунт Министерства труда Республики Узбекистан – 10 493 подписчика. Публикации министерства разные: вакансии, фотоотчеты, новости, ссылки на другие порталы. В среднем каждая публикация набирает около 50 – 80 отметок «Нравится».
Чрезмерный интерес вызывает страница Министерства иностранных дел Республики Узбекистан – 8 181 подписчик. На ней публикуются в основном новости, связанные с внешнеполитической деятельностью страны.
Показателен пример использования социальных медиа Министерством народного образования Республики Узбекистан. В 2015 году глава ведомства Улугбек Иноятов провел двухчасовую онлайн-встречу, в ходе которой отвечал на вопросы граждан, делился планами и практическими рекомендациями через электронные каналы (Facebook, сайт министерства, электронная почта).
Некоторые государственные органы в Узбекистане также используют Telegram в профессиональных целях. Так, в январе 2016 года Министерство труда Республики Узбекистан запустило Telegram-бота (@mehnatbot), с помощью которого можно узнать текущие размеры минимальной зарплаты, пенсии, стипендий и пособий, рассчитать свою зарплату и скачать бланки различных заявлений.
В июне 2016 года запущен бот Казначейства при Министерстве финансов (@oylik), с помощью которого работники бюджетных организаций могут узнать информацию о своей заработной плате. Центр развития системы «Электронное правительство» использует Telegram-каналы для уведомления населения (egovnews) и предпринимателей (egovbusiness) о запуске новых электронных услуг.
Благодаря использованию электронных форм взаимодействия с населением Узбекистан поднялся на 24 позиции в рейтинге ООН по электронному участию за 2016 год и занял 47-е место из 139 стран. Индекс электронного участия оценивает три формы онлайн-вовлечения пользователей в управление государством:
— электронное информирование – одностороннее предоставление информации (показатель Узбекистана – 88,2%);
— электронные консультации – двусторонний обмен мнениями с обществом (57,9%);
— электронное принятие решений – вовлечение граждан непосредственно в процесс принятия решений (0%).
Социальные медиа могут сыграть ключевую роль в улучшении оценок Узбекистана по 2-му и 3-му компонентам этого индекса.
Как продвигать электронное правительство через социальные медиа?
Социальные сети обладают огромным потенциалом в плане взаимодействия с интернет-аудиторией в рамках электронного правительства. Если раньше социальные медиа использовались как средство общения и развлечения, то сегодня они становятся инструментом информирования, дискуссионными площадками, средствами гражданской мобилизации. Важность этого канала общения обусловлена тем, что численность его аудитории постоянно растет. На сегодняшний день число пользователей интернета в Узбекистане достигло 16 млн человек.
Социальные сети в Узбекистане
Кроме одностороннего информирования, современные социальные медиа предоставляют интерактивные способы взаимодействия с целевой аудиторией. Это позволяет изучать общественное мнение по актуальным вопросам государственной политики, проводить социальные опросы, вовлекать социальноактивных граждан в решение актуальных задач социального и экономического развития района, города, области и страны в целом.
Социальные онлайн-инструменты выступают незаменимым ресурсом при переводе государственных услуг в электронную форму. Они позволяют точно выявить проблемы и ограничения текущей ситуации по получению услуги, собрать мнения, идеи и предложения по улучшению качества предоставления услуги в электронной и традиционной формах и, наконец, провести тестирование электронной услуги и доработку выявленных недостатков. Подобное вовлечение граждан и бизнеса в решение стоящих перед госструктурами задач называется краудсорсингом (от англ. crowd – толпа, source – источник).
Эффективное использование возможностей социальных медиа в продвижении электронного правительства требует комплексного подхода. В 2016 году Министерством по развитию информационных технологий и коммуникаций совместно с ПРООН в Узбекистане была разработана коммуникационная стратегия по продвижению электронного правительства в Узбекистане на 2016–2020 годы, которая направлена на повышение информированности населения, бизнеса-сектора и госслужащих о преимуществах электронного взаимодействия, вовлечение целевых групп к участию и поддержке мер по развитию электронного правительства.
В стратегии предусмотрены следующие направления по продвижению электронного правительства в Узбекистане:
- стимулирование и поддержка культуры открытости и прозрачности в деятельности органов государственной власти и управления;
- повышение компьютерной грамотности населения и осведомленности целевых групп об электронном правительстве и его практической пользе;
- укрепление кадрового потенциала госорганов по эффективному использованию электронных средств массовой коммуникации;
- совершенствование официальных веб-сайтов госорганов и порталов электронного правительства с учетом интересов и потребностей пользователя;
- вовлечение целевой аудитории в деятельность госорганов по совершенствованию государственных услуг, включая их перевод в электронный вид, разработке НПА, планированию и принятию решений.
Многие из этих задач будут решаться посредством стимулирования присутствия и активности госорганов в социальных сетях, в целях более полного использования возможностей социальных коммуникаций в достижении текущих и стратегических целей.
