6 февраля Акционерная компания «Узбектелеком» специально для журналистов провела ознакомительный пресс-тур в Call-центр — Единый центр обслуживания вызовов (ЕЦОВ). Целью мероприятия было информирование общественности о клиентоориентированном подходе в обслуживании абонентов компании и повышении качества оказания услуг.
«Служба обслуживания вызовов» филиала «Центр продаж и обслуживания» была создана в 2009 году на базе «Справочной Информационной Службы».
В этом же году был произведен запуск специализированного оборудования для единого центра обслуживания вызовов производства научно-технического центра «Протей» г. Санкт-Петербург. Это были первые смелые шаги на пути к прогрессивным услугам и сервисам более высокого класса.
На момент создания Сall-центра штат составлял 129 человек. На сегодняшний день количество сотрудников увеличено более 500. В день обслуживается более 20 тыс. абонентов. Ежемесячно служба 1009 обслуживает — более 400 тыс. звонков
Во время экскурсии журналистам была представлена презентация о деятельности Call-центра, включающую в себя историческую справку, перечень оказываемых услуг и статистические данные.
Call-центр АК «Узбектелеком» работает в круглосуточном режиме и обслуживает вызовы не только абонентов компании, но и обращения в Виртуальную приемную Президента Республики Узбекистан, Единого Портала интерактивных государственных услуг (ЕПИГУ), и ряда других министерств, ведомств и крупных компаний.
Первая телефонная справочная служба появилась в Ташкенте около 75 лет назад. Тогда ее называли просто «Служба «09». Телефонная сеть города насчитывала уже более 5 тысяч абонентов. В службе 09 работа операторов была организована по принципу ручного обслуживания. Поиск справок операторы осуществляли по бумажным картотекам. Рабочие столы телефонистов были оборудованы соответствующими рабочими картотеками. Вся справочная информация отражалась на бумаге.
С 2003 года началась автоматизация рабочих мест операторов. Специалистами Информационно-вычислительного центра филиала «ТШТТ» АК «Узбектелеком» было разработано программное обеспечение – комплекс задач «СИЦ». Установка этого программного комплекса на рабочие места операторов позволила исключить использование бумажной картотеки и дала возможность производить поиск необходимой информации в автоматическом режиме.
В апреле 2009 года на базе оборудования компании «Протей», справочная служба «09» была модернизирована в современный «Call-центр» отвечающий всем международным требованиям. Результат был виден сразу, так как стало возможным вести более качественный учет статистических данных и проведя анализ улучшить работу всей системы.
Внедрение интеллектуальной платформы Call-центр на базе справочно-информационного центра филиала «ТШТТ» позволило расширить спектр справочно-информационных услуг и внедрить современные интеллектуальные услуги.
В феврале 2013 года были завершены работы по переносу и расширению оборудования существующего ЦОВ филиала «ТШТТ» г. Ташкент с АТС-234 на АТС‑255.
В 2014 году – было создано 13 центров обслуживания вызовов в регионах Республики, объединенных в Единый Центр Обслуживания Вызовов (ЕЦОВ)
Каждый региональный центр обслуживания вызовов рассчитан на 10 рабочих мест. Каждый региональный ЦОВ технически имеет возможность получить свыше 60 звонков за один момент.
Со стороны специалистов филиала «ТШТТ» АК «Узбектелеком» для предоставления информации справочной службы было создано специальное программное обеспечение «SIC».
На данный момент «Служба обслуживания вызовов» филиала «ЦПиО» АК«Узбектелеком» предоставляет широкий спектр разнообразных услуг:
- Информационно-справочное обслуживание (1009, 1064)
- Бюро ремонта телефонов (1086)
- Прогноз погоды на текущие сутки (телефон 1001)
- Точное время (телефон 1004)
- Виртуальный офис (712008080)
- Телеголосование
- Аутсорсинг
- Оповещение
- Кулинарные рецепты (телефон 712000505)
- Поздравление (телефон 71 2000101)
- Сказка на ночь (телефон 71 2000100)
- «Узнай свой счет» (телефон 1058)
Единый центр обслуживания вызовов АК «Узбектелеком» работает круглосуточно в 6 смен. Сегодня здесь работают более 500 операторов, из них более 70 инженеров с высшим образованием.
