Гостиницы с успехом осваивают цифровые сервисы. Это явление уже получило свое название – travolution. На рынке появились онлайн-платформы кратковременной аренды частного жилья по всему миру, подобные гиганту Airbnb. Это становится еще одним каналом коммуникации между отельерами и их гостями. Туристы соблазнены digital – они используют опыт применения смартфонов. Например, Hilton с 2014 года дает возможность своим гостям выбрать номер и добавочные опции с помощью поэтажного плана в мобильном приложении. Эта опция работает в 4000 отелях более чем в 80 странах мира для владельцев аккаунтов Hilton HHonors.
В этом мобильном приложении также можно сделать чек-аут. С конца 2016 года эта опция работает по всему миру во многих отелях Hilton. Гости могут использовать смартфон со специальным приложением вместо магнитного ключа от номера.
В международной компании по управлению гостиничными сетями Marriott International с 2008 года существует подразделение Digital Services, которое раньше занималось поддержкой веб-сайтов компании, а потом превратилось в центр цифровой трансформации и инноваций Marriott. За последние годы сеть Marriott внедрила цифровые сервисы более чем в 4000 отелях по всему миру: мобильные чек-ин и чек-аут, уведомления о готовности номера, чаты с сотрудниками отеля. Мобильное приложение может использоваться как ключ от комнаты, с его же помощью осуществляется доступ к сервисам в номере, например, Netflixи Hulu.
Кроме этого, во многих отелях Marriott поставили маячки для Indoor-навигации Beacons, которые позволяют определить частых посетителей, связываясь со смартфонами пользователей, если у них установлено данное приложение. Таким гостям предоставляют скидки, специальные приложения и полезную информацию, например, часы работы местного фитнес-зала.
У Marriott создана специальная программа для тестирования стартапами своих продуктов – TestBED accelerator programme. Двое ее участников, французская MyBrain Technologies и британская Mymanu, представили интересные идеи, пилотные версии которых скоро запустят для апробации.
Первая программа предложила использовать носимое на голове устройство Melomind для полноценного расслабления гостей, а вторая – наушники Click, которые поддерживают перевод на 37 языков мира для свободного общения с работниками отелей. Кстати, победитель питчинга прошлого года Dazzle установил в ряде европейских отелей сети виртуального ассистента на основе ИИ, который способен отвечать на вопросы гостей.
В качестве канала общения между гостями и отельерами помимо мобильных устройств также используются цифровые киоски. Выглядят они как планшетный экран большого размера, установленный в лобби, и являются по сути информационно-справочным центром для гостей. Например, в сети 1000 Hotel в Сиэтле для этих целей используют Microsoft Surface.
Есть и нововведения, об эффективности которых говорить, возможно, пока рано – они больше относятся к имиджевой составляющей. Так, в отеле Pengheng Space Capsules Hotel в китайском Шэньчжэне весь персонал на стойке в приемной и в ресторане заменили роботами. Забронировать комнаты и заказать еду при этом можно с планшетов, размещенных на территории отеля.
Постепенно цифровые инновации становятся новым стандартом отельного сервиса. Так, по данным American Hotel&Lodging Association за 2016 год, уже 65% отельеров США предлагают своим гостям мобильный чек-ин. Но помимо двух очевидных тенденций – развития мобильных сервисов для гостей и запуска услуг на основе гаджетов – цифровизация отелей также включает в себя внедрение технологичных решений для аналитики и безопасности.
