Техническая поддержка – один основных помощников в деле обеспечения непрерывного функционирования бизнеса, а также и ваших личных дел. Одним словом, служба, нужная всем. Все мы время от времени обращаемся в поддержку – корпоративную или любую другую. А мы узнали, что вас чаще всего раздражает во время этого процесса. Давайте посмотрим, все ли верно?
Слушать роботов
Все уже привыкли, что первый ответ на звонок будет роботизированным: электронный оператор виртуозно распределяет звонки, указывая добавочные цифры, сообщает время ожидания и т.д. Но как же порой долго робот начитывает свой текст! Приходится слушать, жать на кнопки, отвечать на стандартные приветствия и т.д. Роботы уже и разговаривают прекрасно, и все-таки проблему будет решать не он, а живые сотрудники. Которые очень ценят, если звонящий понял сообщения робота и ввел всю необходимую и поясняющую информацию заранее.
Раскрывать тему
Стандартные запросы всегда приходили службе техподдержки несколькими путями: по телефону, электронной почте, через веб-интерфейс, систему мониторинга. Когда что-то не работает, хочется, чтобы поддержка прочла мысли и сразу во всем разобралась. Это невозможно, поэтому если пишите в чат – раскройте проблему максимально подробно. И то же самое касается обращения в поддержку любым другим путем. Все только в деталях; на вопросы специалистов отвечайте как можно подробнее, это десятикратно ускоряет их работу.
Кстати, если в вашей компании пока нет сервиса для общения с клиентами и коллегами по типу мессенджера, очень рекомендуем это ввести. Почти все информационные системы поддерживают интеграцию с мессенджерами, например, в Softline мы используем WhatsApp, одно из самых распространенных решений в РФ. В него отлично интегрируются чат-боты и различная автоматизация, поэтому ответы на большинство простейших вопросов клиент может получить меньше чем за минуту. Благодаря такому подходу многие компании кратно сократили время на отработку запросов техподдержки первой и второй линий.
Ждать
Время ожидания – очень раздражающий фактор, но техническая поддержка – сфера, в которой сегодня не хватает рабочих рук. Знаете ли вы, что, например, хоум-офис во всем мире спровоцировал двукратное увеличение количества запросов в поддержку, в среднем практически в два раза. Поэтому когда в компании все сотрудники переходят на формат удаленной работы, неудивительно, что у сисадминов могут пошатнуться нервы! Для того чтобы разгрузить ИТ-отдел, многие организации нанимают дополнительный персонал хотя бы на несколько месяцев или обращаются к партнеру-аутсорсеру. При этом новые сотрудники способны пройти обучение и быстро освоить инфраструктуру заказчика и полноценно включиться в обслуживание и поддержку за счет подробных заранее прописанных инструкций, скриптов, автоматизации систем контроля и постановки задач.
Вопросы качества
Важно знать, что качество технической поддержки на русскоязычном рынке – высочайшее. У глобальных ИТ-компаний, например у Softline, чаще всего есть единый сервисный центр, который принимает и отрабатывает запросы, и одинаковым образом функционирует для всего мира и на всех проектах, будь то обслуживание банка в Латинской Америке, поддержка телеком-оператора во Вьетнаме или сети продуктовых магазинов в России – все обслуживается по единой схеме мультивендорного саппорта.
Запросы клиентов переформатировались в концепцию мультивендорной технической поддержки. Это общемировая направленность, а не российская специфика: сервис-провайдер и его техподдержка становится единой точкой входа для компании-заказчика и отвечает за решение всех ИТ-вопросов в целом. Любая проблема в ИТ-инфраструктуре, с аппаратным обеспечением или программным, сетями, базами данных – одним словом, помеха для бизнеса должна быть устранена сервис-провайдером любыми способами.
Кстати! На сайте Softline вы найдете отдельный раздел, посвященный решениям для удаленной работы. Ряд решений направлен на поддержку администраторов и инженеров. В Softline вы можете заказать пакет услуг по технической поддержке, который включает определенное количество часов работ по разным направлениям, сами контракты могут быть как на несколько месяцев, так и на год.