Ҳозирги вақтда давлат хизматларини электрон кўринишда тақдим этишни татбиқ этиш ва такомиллаштириш ишлари бормоқда. Фуқароларнинг электрон шаклда давлат хизматларини олиш ҳуқуқлари амалга ошишига қаратилган чора-тадбирлар ўтказилишининг ҳуқуқий базаси 2015 йил декабрда қабул қилинган Ўзбекистон Республикаси “Электрон ҳукумат тўғрисида”ги Қонуни бўлди. Мазкур қонун, шунингдек унга тегишли қонуности ҳужжатлар электрон шаклда давлат хизматларини тақдим этиш, маъмурий таомилларни оптималлаштириш бўйича чоралар кўриш, хизматлар кўрсатишни янада такомиллаштириш мақсадида уларнинг сифатини мониторинг қилиш учун ҳуқуқий асосларни мустаҳкамлайди.
Мавжуд вазиятни таҳлил қилиш ва хизматлар сифатини ошириш механизмларини ишлаб чиқиш учун доимий ташқи мониторинг талаб этилади, у йилда бир марта, хизматлар кўрсатиш муддатларига риоя этишдан тортиб, то уларни кўрсатиш жараёнининг автоматлашувигача бўлган кенг миқёсда ҳар бир давлат идорасининг ваколати даражасини аниқлашга қаратилган.
Бунинг учун Вазирлар Маҳкамасининг 20.10.2016 йилдаги 353-сон қарори билан тасдиқланган “Электрон давлат хизматларини кўрсатиш сифатини баҳолаш услубиёти” ишлаб чиқилди. Баҳолашнинг асосий мақсади – тизимли асосда давлат ва хўжалик бошқаруви органлари, жойлардаги давлат ҳокимияти органлари ва бошқа ташкилотлар томонидан давлат хизматларини кўрсатишдаги тўсқинликларни аниқлашдир.
Баҳолаш 2017 йилдан бошлаб, ҳар йили, Ахборот технологиялари ва коммуникацияларини ривожлантириш вазирлиги шахсида ваколатли орган томонидан амалга оширилади. Унинг натижалари Вазирлар Маҳкамасига кўриб чиқиш учун киритилади, шунингдек, ОАВда ва Ягона интерактив давлат хизматлари порталида чоп этилади. Баҳолаш натижалари асосида давлат хизматларини тақдим этишни такомиллаштириш бўйича чора-тадбирлар ишлаб чиқилади.
Услубиёт электрон давлат хизматлари сифатини белгиловчи тўққизта кўрсаткичга асосланган. Баҳолаш юз балли шкала асосида амалга оширилади, бунда ҳар бир кўрсаткичга, унинг хизмат сифатини аниқлашдаги аҳамиятидан келиб чиқиб, солиштирма салмоқ берилган.
Мониторинг турли юзалардаги ахборотни таҳлил қилиш воситасига айланади. Биринчидан, бу хизматни маъмуриятлаштириш самарадорлигини баҳолаш, иккинчидан, балки энг асосийси ҳам шу, кўрсатилган хизмат сифатидан қониқиш даражаси тўғрисида фуқароларнинг мулоҳазаларини олишдир. Учинчидан, бу хизматлар кўрсатиш жараёнига АКТ татбиқ этилиши даражасига асосланувчи техник характеристикаларни баҳолашдир.
Хизматлар тақдим этилишини маъмуриятлаштириш самарадорлиги сервисни ишлаб чиқариш тизимини бошқариш, давлат хизматини унинг замирида ётувчи маъмурий таомиллар асосида кўрсатиш ва қайта лойиҳалаштириш нуқтаи назаридан кўриб чиқади. Баҳолашнинг асосий мезонларидан бири электрон давлат хизматларини оптимизация қилиш даражаси саналади. Оптимизация (реинжиниринг) хизмат кўрсатиш муддати, уни олиш учун талаб этиладиган ҳужжатлар сони ва фойдаланувчи учун унинг қиймати камайишида ифодаланади. Оптимизация электрон давлат хизматларини кўрсатиш жараёнини белгиловчи регламентлар асосида ўлчанади.
Бундан ташқари, хизмат кўрсатиш муддатларига риоя этиш тегишли идора томонидан маъмуриятлаштириш самарадорлигининг бевосита кўрсаткичи саналади. Электрон хизмат регламентида белгиланган муддатларга риоя этмайдиган ташкилотлар баҳолашда балларни йўқотадилар. Бу ерда шуни ҳам қайд этиш лозимки, мониторинг, идоралараро ўзаро алоқа тизими орқали, сўралаётган ахборотни ўз вақтида тақдим этишни баҳолашни ҳам ўз ичига олади. Шу тариқа, мониторинг идораларни хизмат кўрсатишда бир-бирлари билан яқанада яқинроқ ҳамкорликда ишлашга рағбатлантиради. Умумий баҳолашдаги энг катта компонент – хизматларни олувчилар фикр-мулоҳазаларига асосланган кўрсаткичдир. Бошқача айтганда, хизмат олувчининг қониқиш даражаси сифатнинг асосий мезонларидан бири сифатида кўрилади. Олувчига бэк-офис ишлайдими-йўқми, хизмат Ягона давлат хизматлари реестрига уланганми-йўқлиги аҳамиятли эмас. Унга хизматни олиш жараёни ва натижасидан олинган умумий таассурот ва қониқиш муҳим.
Хизмат олувчини жараённинг марказига қўювчи бошқа кўрсаткич – бу хизматни такомиллаштириш мақсадида, ундан потенциал фойдаланувчилар ўртасида онлайн-сўров ўтказишдир. Қайта алоқанинг бундай механизмисиз, аҳоли эҳтиёжларига максимал даражада мувофиқ келишга қаратилган мижозга йўналтирилган сервисни яратиш ниҳоятда қийин бўлади.
Хизматлар кўрсатиш техник характеристикасини баҳолаш, масалан, хизматлар кўрсатиш боришини кузатиш имконияти ва автоматизация даражасини ўз ичига олади. Яъни, давлат органи “Электрон давлат хизматларини кўрсатиш жараёнини кузатиш имкониятининг мавжудлиги” кўрсаткичи бўйича максимал баҳо олиш учун фуқароларга, уларнинг ихтиёрига қараб, қуйидаги каналлардан бири: Ягона портал, веб-сайт, СМС-хабар, электрон почта, call-марказ орқали ўз аризасининг мақоми тўғрисидаги ахборотни олиш имкониятини тақдим этиши зарур бўлади.
Автоматизация даражаси. Бу кўрсаткич автоматизациянинг уч даражасига бўлинади:
1 – бунда хизматдан фойдаланиш учун мурожаатни қабул қилиш электрон шаклда амалга оширилади, лекин барча келгуси босқичлар анъанавий услубда амалга ошади;
2 – аввалги босқич, шунингдек мурожаатни кўриб чиқиш ва қайта ишлаш электрон усулда амалга оширилади, бироқ жавобни ва давлат хизмати натижасини сақлаш ва йўллаш қоғоз кўринишда рўй беради;
3 – учала босқич, жумладан жавобни ва давлат хизмати натижасини сақлаш ва йўллаш ҳам, электрон кўринишда амалга оширилади.
Шу тариқа, таркиб топадиган Миллий мониторинг ва баҳолаш тизими давлат хизматлари сифатини бошқаришнинг қуйидаги асосий халқаро тамойилларига мувофиқ келади:
- Истеъмолчи эҳтиёжларига урғу бериш.
- Узлуксиз такомиллашув.
- Фактларга асосланган қарорлар қабул қилиш.
- Сифатни яхшилашга барча манфаатдор томонларни жалб қилиш.
- Жараёнли ёндашув.
Бироқ, баҳолаш тўлиқ масштабли ва мақсадли бўлиши ҳамда мавжуд камчиликларни янада яққол акс эттириши учун, қуйидаги жиҳатларга эътибор бериш таклиф этилади.
- Сифатни баҳолаш фақат давлат идоралари кесимида эмас, балки давлат электрон хизматлари кесимида ҳам чоп этилиши лозим. Ишлаб чиқилган услубиёт сифатнинг ялпи кўрсаткичини идоралараро кесимда ҳисоблаб чиқади. Бундай жойлашув идоралар рейтингини улар кўрсатадиган барча хизматлар сифатининг ялпи кўрсаткичи асосида ташкил этиш имконини беради. Услубиёт ҳар бир хизматни алоҳида баҳолаш имконини бераркан, келгусида хизматлар кесимидаги баҳолашни ҳам тайёрлаш ва чоп этиш таклиф этилади. Бу энг талабгир хизматлар бўлиши мумкин. Бунда баҳолаш мезонлари бўйича тафсилотлар аҳамиятлидир, у нафақат жамоат назорати мақсадида, балки идораларнинг ўзи учун ҳам фойдали бўлади.
- Фойдаланувчилар қолдирадиган баҳо бир неча мезонларга асосланиши лозим. Ҳозирги вақтда хизматлардан фойдаланувчилар хизматни беш балли шкалада баҳолаш имконига эгалар. Бу услуб олувчининг умумий таассуротини акс эттирса-да, лекин бу баҳога таъсир кўрсатган омилларни очиб бера олмайди. Бинобарин, бу хизматдан фойдаланишнинг қайси босқичлари муаммоли ва истеъмолчи нуқтаи назаридан оптимизацияни талаб этиши ҳақидаги ахборот йўқлигига олиб келади. Фуқаролар мулоҳазалари каттароқ аҳамият касб этиши учун, баҳолашни муайян мезонлар (хизмат тўғрисидаги ахборот ҳаммабоплиги, таомилларнинг соддалиги, вақт, қиймати ва шу кабилар) бўйича амалга ошириш зарур.
Бу жамоатчилик фикри онлайн-сўровларига ҳам тегишли – олинган маълумотлар асосида хизматни такомиллаштириш учун тахминан 10 та саволдан иборат пухта ўйланган сўровномалар зарур бўлади.
- Фойдаланувчиларнинг қониқишини баҳолаш фақат Ягона портал орқали кўрсатилувчи хизматлар бўйича эмас, балки идоралар веб-сайтларидаги хизматлар юзасидан ҳам амалга оширилиши лозим. Ҳозирда кўплаб давлат идораларининг веб-сайтлари электрон давлат хизматининг ундан фойдаланувчи томонидан баҳоланиши механизмини амалга оширмадилар. Бу истеъмолчиларни хизмат сифати бўйича ўз фикрини ифодалаш имкониятидан маҳрум этади. Бундай баҳолаш механизмини татбиқ этишда у давлат идораси функциясига боғлиқ бўлмаслиги ва Ягона порталдаги баҳолаш шкаласи билан қиёслашга қобил бўлиши муҳимдир.
- Хулоса сифатида қайд этиш керакки, татбиқ этилаётган сифат бошқаруви тизими электрон давлат хизматларини кўрсатиш институтини модернизациялашнинг самарали воситаси бўлса ҳам, унинг таъсир даражаси Ўзбекистон аҳолисининг аксарият қисми хизматларни анъанавий шаклда олишда давом этаётгани туфайли, анчайин чеклангандир. Кўплаб давлат хизматлари ҳануз электрон шаклга ўтказилмаган. Электрон хизматлар эса, турли сабабларга кўра, анъанавий усулда кўрсатиладиган хизматларга қараганда, сезиларли даражада кам фойдаланувчиларга эгалар. Шаклланган манзарани кенг масштабда акс эттирадиган росмана амалдаги баҳолаш воситасини татбиқ этиш учун, тақдим этилиш шаклларидан қатъий назар, барча давлат хизматлари мониторинг қилиниши зарур.
Мисол учун, қатор чет мамлакатларда бундай мониторинг мунтазам асосда амалга оширилади. Қоидага кўра, у жамоатчилик назоратига асосланган, бунда фуқароларга муайян жойда, муайян хизмат бўйича амалдорлар ишини баҳолаш имконияти берилади. Фикрларни тўплаш ягона дарча марказлари, сайтлар, инфокиосклар, call-марказлар, SMS-сўровлар, давлат хизматлари порталлари орқали рўй беради. Давлат хизматлари сифатини баҳолаш навбат кутишга кетган вақт, ходимнинг хушмуомалалиги, шароитларнинг қулайлиги, хизматни олиш тартиби тўғрисидаги ахборотнинг ҳаммабоплиги ва шу кабилар бўйича амалга оширилади. Яқин келажакда давлат хизматлари кўрсатишни баҳолашнинг бундай механизми турли маъмурий жараёнларни сезиларли даражада яхшилаш имконини беради, бу ижтимой ҳаётнинг кўплаб соҳаларига ижобий таъсир кўрсатади.