Замонавий бозор бизга товар ва хизматларни танлашда чексиз имкониятларни тақдим этади. Муаммо шундаки, ҳозирда барча товарлар ва хизматлар тахминан бир хил. Уларнинг орасидаги муҳим фарқларни топиш жуда қийин ва кўпинча улар мижозни умуман безовта қилмайди.
Бундай шароитда рақобат кураши айниқса кескин тус олади. Янги мижозларни жалб қилиш катта пул талаб қилади, лекин улар жалб қилингандан сўнг, уларни сақлаб қолиши зарур. Мижозни мамнун қилиш ва у билан муваффақиятли ҳамда узоқ муддатли муносабатларни ўрнатиш лозим. Ҳеч бўлмаганда компанияга мурожаат қилганидан сўнг ёки маҳсулот харид қилганидан кейин норози бўлиб қолмаслигига ишонч ҳосил қилиш керак. Битта норози мижоз компанияни яна ўнлаб потенциал мижозлардан маҳрум қилиши мумкин. Қандай қилиб мижоз билан яхши муносабатларни ўрнатиш керак? Қандай қилиб уни сақлаб қолиш ва уни рақобатчиларга қўймаслик керак? Маҳсулотни қайта сотиб олиши учун уни қандай қизиқтириш керак?
CRM[1] тизимини жорий этиш ушбу муаммоларни ҳал қилишга ёрдам беради. Шуни таъкидлаш керакки, тизимни жорий этишнинг ўзи сеҳрли таёқчага айланмайди, унинг ҳаракати билан мижозлар дарҳол қониқиш ҳосил қилиб, бутун компаниянгизга ёки хусусан маҳсулотга содиқ бўлиб қолмайди. CRM ўзлаштирилиши керак бўлган воситадир.
CRM тизимлари — мижозлар ва транзакциялар тўғрисидаги маълумотларни тартибга солади, мижоз билан ўзаро муносабатлар тарихини сақлайди, барча хатлар ва қўнғироқлар ёзувларини тизимлаштиради ва ишни автоматлаштиради: шаблон бўйича ҳужжатларни яратади, ҳисоботларни яратади, вазифаларни белгилайди, муддатлар ҳақида огоҳлантиради ва бошқалар.
Ҳозирги вақтда ҳар қандай компанияда замонавий CRM тизимларини жорий этиш зарурати мавжуд. Кўпгина ташкилотлар CRMни жорий қилиш бўйича ўз ечимларини таклиф қилишади. Ҳар бир компания раҳбари олдида қайси CRM тизимини танлаш кераклиги ҳақида оғир савол туғилади. Бунинг сабаби шундаки, биз (компания раҳбари ва ишчилари) CRM тизими ҳақида ҳеч нарсани тушунмаётганимизни тан олишдан уяламиз. Бу массалани муваффақиятли амалга ошириш сири оддий ва тушунарли: гапириш, сўраш, аниқлаш, оддий саволлар ва фикрлардан уялмаслик зарур — баъзида буларнинг орқасида энг керакли ва ягона муҳим жавоб яширинган бўлади.
Компанияда CRM тизимини жорий этиш учун даставвал бир нечта саволга жавоб топиш талаб этилади.
Биринчи савол. Сиз ишлаб чиқувчимисиз ёки ишлаб чиқувчи ҳамкормисиз?
Мазкур саволга жавоб одатда учта асосий вариантдан иборат бўлади:
- СRМ тизимини ишлаб чиқувчилар — тўғридан-тўғри СRМни ўйлаб топган ва ишлаб чиққан компаниялар. Улар юқори сифатли қайта кўриб чиқиш, энг малакали техник ёрдам кўрсатиш ва ваколатли ҳужжатларни топширишга қодир.
- технологик маълумотга эга бўлган CRM тизимини ишлаб чиқувчиларнинг ҳамкорлари — асосий ечим учун ўз конфигурацияларини яратадиган, калит таслим асосида амалга оширадиган ва юқори сифатли ёрдам кўрсатадиган кучли эксперт компаниялар. Улар тижорат таклифида хизматларнинг максимал сонини белгилашга ҳаракат қилишади, чунки бу уларнинг тўғридан-тўғри даромадидир. Улар барча саволларга жавоб берадилар, амалга ошириш амалиётлари билан бўлишадилар, тақдимотларда хато қилмайдилар. Хавфлардан: ортиқча нархлар, кераксиз хизматлар ва CRM провайдери билан шартномани бекор қилиш хавфи.
- ҳар қандай бэкграундга эга CRM тизимини ишлаб чиқувчиларнинг ҳамкорлари — амалга ошириш хизматлари орқали пул ишловчи компаниялар (одатда созлаш ва такомиллаштиришсиз маслаҳат беришдан иборат). Одатда булар “Биз ҳақимизда” узоқ тақдимотлари, мукаммал савдо усуллари ва бенуқсон ширин мулоқот услубига эга бўлган энг ёрқин суҳбатдошлардир.
Аниқланиши керак бўлган иккинчи савол. Мавжуд маълумотларни қандай импорт қилишим мумкин?
Амалга оширишнинг асосий вазифаларидан бири маълумотларни эски маълумотлар базаларидан янгисига кўчиришдир. Баъзан, бу фақат ходимларнинг қўллари ва кучлари билан амалга оширилиши мумкин, лекин кўпинча жадваллардан ёки бошқа тизимлардан маълумотларни узатишни автоматлаштириш мумкин.
Учинчии савол. CRM тизимида маълумотлар базаси қаерда сақланади?
Тажриба шуни кўрсатадики, маълумотларни сақлаш жойи биз тасаввур қилганимиздан ҳам муҳимроқдир. Булутли тизимларнинг хавфсизлиги ҳақида доимо саволлар бўлган, аммо ҳозирда бозорда даҳшатли ҳолатлар мавжуд: масалан, маълумотлар базалари билан бир вақтда хизматларнинг ўчирилиши, маълумотлар базалари ва хорижий сотувчилар томонидан захира нусхаларини беришдан бош тортиш, маълумотларни олиш учун энг қисқа вақтни ажратиш ва бошқалар. Шунинг учун, дарҳол ўзингизнинг маълумотларингиз сизга қанчалик очиқ бўлишини аниқлашингиз керак.
- Агар маълумотлар булутда сақланган бўлса, сиз унинг умумий ёки шахсий эканлигини, маълумотларни сақлаш билан қайси оператор ишлашини, қандай хатоликларга чидамлилигини, серверлар географик жойлашувини, захира нусхалари қандай амалга оширилишини ва улар қаерда эканлигини тушунишингиз керак.
- Агар маълумотлар серверингизда сақланган бўлса, серверга қўйиладиган талабларни, шунингдек, сиз ижарага олган VPSда[2] маълумотларни жойлаштириш имкониятини белгиланг.
Тўртинчи савол. CRMга ким эгалик қилади?
Кўринишидан, биз пулга сотиб олган ҳамма нарса қандайдир тарзда ўзимизники бўлиши керак. Аммо расмий равишда бу ҳар доим ҳам шундай эмас. Агар сиз доимий лицензияларни сотиб олсангиз, CRM сизга тегишли. Тизимдан (SааS) фойдаланиш ҳуқуқига обуна сотиб олган тақдирда, у сизга тегишли эмас, сиз ундан фақат олдиндан тўланган обуна даврида фойдаланасиз.
Бешинчи савол. Маълумотлар хавфсизлиги қандай таъминланади?
Сиз маълумотлар хавфсизлиги билан боғлиқ хавотирларингизни билдиришингиз ва қандай ҳимоя чоралари мавжудлигини сўрашингиз керак. Сотувчи сизнинг эҳтиёжларингиз учун индивидуал ечимга эга бўлиши мумкин, аммо ҳар қандай ҳолатда ҳам қуйидагилар бўлиши керак:
- паролни киритиш ёки икки факторли аутентификация;
- фойдаланувчилар тизимга киришлари мумкин бўлган оқ IP-манзиллар рўйхати;
- кириш ҳуқуқини ходимнинг ролига қараб ажратиш;
- ҳаракатларни CRMда қайд этиш ва журнални сақлаш.
Агар сизга хавфсизлик учинчи томон ечими (плагин ёки ўрнатилган тизим) томонидан таъминланганлиги айтилса, эҳтиёт бўлинг: сотувчи учинчи томон дастурлари учун жавобгар эмас ва сиз қўшимча заиф ҳаволани оласиз. Шунинг учун, сотиб олишдан олдин, хавфсизлик биринчи навбатда сиз танлаган маълумотларни сақлаш моделига ва қурилган IT-архитектурасига боғлиқлигини аниқ тушунишингиз керак.
Олтинчи савол. Техник ёрдам қандай ташкил этилган?
СRМ тизимини техник қўллаб-қувватлаш бошқа бизнеснинг узлуксиз ишлаши учун жавобгардир, шунинг учун у юқори сифатли бўлиши керак, яъни тез ва пуллик (устувор қўллаб-қувватлаш линияси) ёки бепул, бироқ секин.
Еттинчи савол. СRМ қанчалик кенгайтирилиши мумкин?
СРМ сизга керакли ёзувлар сонини бажара оладими ёки йўқми, янги ходимларни қўшиш қанчалик осон ва у қанчалик тез ишлашини билиб олинг.
Саккизинчи савол. Янгиланишлар қандай ташкил этилган?
Янгиланишлар СRМ тизими доимий равишда ривожланиб бораётганидан далолат беради ва сотувчи унинг ривожланишининг ҳаётийлиги ва долзарблигига сармоя киритишга тайёр.
Тўққизинчи савол. СRМда қандай интеграциялар мавжуд?
Кўпгина СRМ ишлаб чиқувчилари компания эҳтиёжларини тўлиқ қондириш учун кўплаб функцияларни битта ечимда бирлаштириб, тизимнинг универсаллигига интилишади. Бироқ, баъзи модулларни ишлаб чиқиш мақсадга мувофиқ эмас — ахир, улар тайёр, тасдиқланган ва мукаммал бирлаштирилган.
Ва энг муҳими, ҳеч қандай СRМ тизими (ҳар қандай бизнес дастури каби) биринчи дақиқадан бошлаб фойдаланувчиларга қулай бўлмайди.
Ушбу саволларга жавоб топган компания раҳбари ўз танловида адашмайди.
[1] CRM (customer relationship management) — етакчилар билан ишлашни ташкил этиш, мижозлар ҳаракатларини кузатиш ва алоқаларни автоматлаштириш учун махсус дастур ҳисобланади.
[2] VPS (virtual private server) — ажратилган виртуал сервер.